Qué pasos seguir si tu marca sufre una crisis de reputación en redes sociales

Las plataformas digitales ofrecen una gran oportunidad a las marcas, pero también son fuente de peligros, como el de sufrir una crisis de reputación en redes sociales. Nadie está exento de que esto pueda sucederle, pero en caso de que pases por una situación así, es importante que sepas cómo actuar.

Ciertamente, en las redes sociales puedes ganar gran visibilidad para tu marca y encontrar nuevos clientes potenciales. Además, si generas una buena interacción con el público, encontrarás comentarios positivos y otros no tanto. Por lo tanto tienes que estar listo para saber cómo responder.

En ocasiones las crisis de reputación en redes sociales suelen empeorar cuando la persona o el equipo de trabajo no saben gestionar la situación. Es válido sentir nervios ante algo que afecta directamente a tu marca. Pero es indispensable que tengas un plan de acción para que algo quizá pequeño no se convierta en un gran problema para tu imagen de marca.

Consecuencias de una crisis de reputación en redes

Ciertamente, es de gran importancia conocer los pasos a seguir si por cualquier motivo tu negocio se ve afectado por una crisis de reputación en redes sociales. Pero primero, deberías saber las consecuencias que esta podría generar de manera que te esfuerces en evitar situaciones como esas:

• Pérdida de credibilidad: cuando un usuario hace una reseña o  comentario negativo en una plataforma. Esto puede ser visto por otros posibles clientes que no estarán seguros de comprar tus productos o servicios.
• Desconfianza en la marca: la mayoría de las personas confían en las recomendaciones positivas o negativas. Y si es el caso de la última, puede generar pérdida de confianza, lo que se traduce en una reducción de las ventas.
• Ruptura en la comunidad de usuarios: una crisis de reputación en las plataformas puede abrir una brecha entre los que defienden la marca y los que no. Esto podría alterar la vida tranquila y divertida en la comunidad, ya que se genera una discusión entre los seguidores.
• Expansión del problema a los medios de comunicación: en situaciones extremas, el problema puede llegar a los medios de comunicación, incluso, a los tradicionales como la televisión o radio. Y por supuesto, esto agrandaría y agravaría más la crisis.

Aprende a manejar una crisis de reputación en redes

No es una constante que todas las marcas pasen alguna vez por una crisis de reputación en redes sociales. Lo que sí es cierto, es que no está de más conocer algunas claves que puedes aplicar en caso de que tu negocio se vea involucrado en un hecho de este tipo:

1.- Crea un plan de acción para atajar el problema

Sin importar qué tan grande o pequeña sea tu marca, es importante que tomes previsiones. Por lo tanto, es oportuno que desde el inicio diseñes un plan estratégico para una crisis de reputación en redes sociales. De este modo, estás preparado para afrontarla si llegase a ocurrir.

¿Qué debes hacer en un caso así? Lo primero es definir quién o quiénes se encargarán de gestionar la crisis. Una vez tengas seleccionadas a las personas, lo siguiente es saber cuáles serán los pasos a seguir en las diferentes situaciones que se puedan presentar.

Ten en cuenta que en la actualidad cualquier negocio que esté expuesto en las plataformas digitales puede pasar por esto. Sin embargo, sea cual sea el caso el responsable de las redes sociales debe saber muy bien cómo actuar cuando surjan los problemas.

2.- Monitoriza lo que hablan de tu marca

Una estrategia que puede ser de gran ayuda es la monitorización de lo que dicen los usuarios sobre tu marca, tanto en las redes sociales como en Internet. Aunque parezca una tarea tediosa y complicada, existen muchas herramientas gratuitas que te pueden ser útiles para monitorear tu marca.

Si llegas a detectar algún comentario o publicación que pueda llegar a perjudicar la reputación de tu negocio, tienes que analizar la situación. De este modo, puede que comprendas los motivos que impulsaron a ese usuario a escribir una mala reseña sobre tu marca, producto o servicio.

Pero necesitarás saber quién es la fuente del problema. Es decir, si es un cliente insatisfecho que desea un mejor servicio o uno de los llamados «trolls» o «haters» que simplemente quiere perjudicar tu imagen. Al definir esto, será mucho más fácil brindar una respuesta ajustada a las circunstancias.

3.- Responde siempre de manera oportuna y estratégica

Uno de los puntos clave cuando se pasa por una crisis de reputación en redes sociales es responder a tiempo y saber cómo hacerlo. Piensa que mientras más tardes en dar respuesta, más grande se hará el problema y se complicará si llega a viralizarse.

Algunos aplican la técnica del avestruz, es decir, esconder la cabeza y esperar que pase el problema y se arregle solo, esto lo tienes que evitar. En vez de ayudar puede agravar la situación, por lo que es mejor frenarla a tiempo. Pero tampoco actúes de forma impulsiva y des una respuesta que carezca de empatía.

Lo mejor que puedes hacer es mantener la calma y establecer un diálogo cercano y respetuoso con el usuario. También es bueno que trabajes con la regla del tres, esto significa que una tercera respuesta puede considerarse el inicio de una discusión. De ser este el caso, debe trasladarse al terreno off-line o comunicarte de manera privada con el usuario.

Más allá de mantener la compostura al responder, debes ser todo un estratega. Recuerda que actualmente en Internet todo deja una huella. Por ende, tienes que conservar la compostura en la interacción privada, no borres comentarios ni bloquees usuarios. Solo sería una prueba de que no sabes gestionar las crisis con profesionalidad.

Es de gran importancia que des respuesta a cada una de las quejas, sea ofreciendo más información, un link o un contacto para acceder a más soluciones. Aunque no toda conversación debe ser pública, sí se aconseja que los comentarios más comprometedores las respondas de manera visible.

4.- Sé transparente en todo momento

Otro aspecto de gran relevancia que debes tener presente cuando se presente una crisis de reputación en redes es la transparencia. Esto va de la mano con el punto anterior, y ambos serán tus mejores aliados para combatirla. Por lo tanto, tiene que ser el mismo encargado de esta gestión el que brinde toda la información relacionada con el problema.

No tiene que dar espacio a los rumores, mentiras ni información falsa sobre la marca. Así que es importante que se asuma toda la responsabilidad y se reconozcan los posibles errores cometidos. De hecho, es esta honestidad la que permitirá recuperar la confianza en la marca.

Eso sí, tampoco se trata de asumir todo. Si el error del que te acusan no es real, lo más oportuno es llevar la situación a una conversación privada. Al contrario de lo que pueda parecer en primera instancia, en ocasiones decir que algo es falso públicamente también puede jugar en tu contra. Tienes siempre que pensar con cabeza fría para dar la solución más óptima.

5.- Haz una evaluación tras crisis

Cuando ya hayas terminado de gestionar las crisis de reputación en redes sociales tienes que hacer una evaluación minuciosa. Por ende, debes hacer seguimiento en las plataformas digitales para comprobar que efectivamente se ha solucionado la situación.

Además, este paso es sumamente importante, ya que te da la posibilidad de evaluar los daños producidos en la reputación de tu marca. Ten en consideración que también es una extraordinaria idea que lleves a cabo un informe en el que recojas todo lo que ha ocurrido desde el inicio de la crisis hasta sobre qué se ha tratado.

6.- Aprovecha la experiencia para mejorar

En ocasiones hay que pasar por momentos malos para aprender de ellos y hacer mejor el trabajo. Todo esto con la finalidad de evitar que se vuelvan a cometer errores similares que puedan generar otra crisis de reputación en redes o cualquier otro espacio.

Si no quieres volver a pasar por algo así, es vital que efectúes los cambios adecuados y necesarios en tu política de comunicación. De este modo, no solo podrás evitarla, sino que estarás mucho más preparado en caso de que suceda nuevamente. Pero lo ideal es no llegar hasta ahí.

Puedes darte cuenta de que las crisis de reputación pueden llegar en el momento que menos esperas. Por esta razón, es tan fundamental que puedas estar preparado si llega el día que debas enfrentar una. Por muy difícil de resolver que parezca una situación, si tienes los conocimientos y técnicas necesarias, será más sencillo de lo que imaginas.

Como ya sabes, una crisis puede ser provocada por un cliente insatisfecho, un usuario que solo busca hacerse notar o de la competencia que quiere dañarte. Pero en cualquiera de los casos, tienes que saber responder, lo primero que cuenta es el tiempo que tardes en reaccionar, intenta sea lo más breve posible. Y lo segundo, la respuesta que des, sé siempre amable. 

Ahora ya sabes cómo resolver una crisis reputación en redes, pero no está de más que cuentes con apoyo extra. Por eso, en Coobis ponemos a tu disposición nuestra Plataforma de Branded Content & Influencers. Vas a poder obtener más visibilidad en las redes sociales.