Le piattaforme digitali offrono una grande opportunità ai brand, ma sono anche una fonte di pericolo, come ad esempio subire una crisi di reputazione sui social network. Nessuno è esente dal fatto che questo accada, ma nel caso in cui succeda, è importante sapere come agire.
Certamente, sui social media puoi ottenere una grande visibilità per il tuo brand e trovare nuovi potenziali clienti. Inoltre, se generi una buona interazione con il pubblico, troverai commenti positivi, ma altri meno. Quindi devi essere pronto a sapere come rispondere.
A volte le crisi di reputazione sui social network tendono a peggiorare quando la persona o il team di lavoro non sanno come gestire la situazione. È normale sentirsi nervosi per qualcosa che riguarda direttamente il tuo brand. Ma è essenziale avere un piano d’azione per fare in modo che un qualcosa di piccolo non si trasformi in un grosso problema per l’immagine del tuo brand.
Conseguenze di una crisi di reputazione in rete
Certamente, è di grande importanza sapere quali passaggi intraprendere se per qualsiasi motivo la tua azienda è colpita da una crisi di reputazione sui social media. Ma prima, devi essere consapevoli delle conseguenze che ciò potrebbe generare così da fare uno sforzo per evitare tale situazione:
- Perdita di credibilità: quando un utente fa una recensione o un commento negativo su una piattaforma. Questo può essere visto da altri potenziali clienti che non saranno sicuri di acquistare i tuoi prodotti o servizi.
- Sfiducia nel brand: la maggior parte delle persone si fida delle raccomandazioni positive o negative. E in quest’ultimo caso, può portare a una perdita di fiducia, che si traduce in una riduzione delle vendite.
- Rottura nella comunità degli utenti: una crisi di reputazione sulle piattaforme può aprire un divario tra chi difende il brand e chi no. Ciò potrebbe disturbare la vita tranquilla e divertente nella community, quando scoppia una discussione tra i follower.
- Espansione del problema ai media: in situazioni estreme, il problema può raggiungere i media, anche quelli tradizionali come la televisione o la radio. E, naturalmente, questo aggraverebbe ulteriormente la crisi.
Imparare a gestire una crisi di reputazione in rete
Non è una costante che tutti i brand attraversino una crisi di reputazione sui social network ad un certo punto. Quello che è certo, però, è che vale la pena conoscere alcuni consigli che si possono applicare nel caso in cui la tua azienda sia coinvolta in un tale evento:
1.- Crea un piano d’azione per affrontare il problema
É importante pianificare in anticipo. Pertanto, è opportuno che sin dall’inizio si progetti un piano strategico per una crisi di reputazione nei social network. In questo modo, sarai pronto ad affrontarlo se dovesse accadere.
Cosa si dovrebbe fare in una situazione del genere? La prima cosa da fare è definire chi sarà incaricato di gestire la crisi. Una volta selezionate le persone, situazioni che possono presentarsi.
Tieni presente che al giorno d’oggi qualsiasi attività commerciale esposta su piattaforme digitali può vivere una situazione del genere. Tuttavia, in ogni caso, il social media manager dovrebbe sapere esattamente come agire quando sorgono i problemi.
2.- Monitora ciò che dicono del tuo brand
Una strategia che può essere di grande aiuto è quella di monitorare ciò che gli utenti dicono del tuo brand, sia sui social media che su internet. Anche se può sembrare un compito noioso e complicato, ci sono molti strumenti gratuiti che possono essere utili per monitorare il tuo brand.
Se rilevi commenti o pubblicazioni che potrebbero danneggiare la reputazione della tua attività, devi analizzare la situazione. In questo modo, puoi capire perché l’utente ha scritto una recensione negativa sul tuo brand, prodotto o servizio.
Ma è necessario sapere chi è la fonte del problema. Cioè, che si tratti di un cliente insoddisfatto che vuole un servizio migliore o di un cosiddetto “troll” o “hater” che vuole semplicemente danneggiare la tua immagine. Definendo questo, sarà molto più facile fornire una risposta adeguata alle circostanze.
3.- Rispondi sempre in modo tempestivo e strategico
Uno dei punti chiave quando si attraversa una crisi di reputazione sui social network è rispondere tempestivamente e sapere come farlo. Più tempo ci metti a rispondere, più grande diventerà il problema e più complicato sarà se diventa virale.
Alcune persone applicano la tecnica dello struzzo, cioè nascondono la testa e aspettano che il problema passi e si risolva da solo, cosa da evitare. Invece di aiutare, può aggravare la situazione, quindi è meglio fermarlo in tempo. Ma non bisogna agire impulsivamente e dare una risposta che manca di empatia.
La cosa migliore da fare è mantenere la calma e stabilire un dialogo stretto e rispettoso con l’utente. È anche bene lavorare con la regola del tre, cioè una terza risposta può essere considerata l’inizio di una discussione. In questo caso, devi passare offline o comunicare in privato con l’utente.
Oltre a mantenere la calma quando rispondi, devi essere un vero stratega. Ricorda che tutto su Internet oggi lascia una traccia. Pertanto, è necessario mantenere la propria compostezza nell’interazione privata, non cancellare i commenti o bloccare gli utenti. Sarebbe solo la prova che non sai come gestire le crisi in modo professionale.
È di grande importanza rispondere ad ogni reclamo, offrendo maggiori informazioni, un link o un contatto per accedere a ulteriori soluzioni. Anche se non tutte le conversazioni devono essere pubbliche, è consigliabile che i commenti più compromettenti abbiano una risposta visibile.
4.- Sii trasparente in ogni momento
Un altro aspetto molto importante da tenere a mente quando si verifica una crisi di reputazione in rete è la trasparenza. Questo va di pari passo con il punto precedente, ed entrambi saranno i tuoi migliori alleati per combatterla. Pertanto, deve essere il responsabile di questa gestione a fornire tutte le informazioni relative al problema.
Non deve dare spazio a voci, bugie e false informazioni sul brand. Quindi è importante assumersi la piena responsabilità e riconoscere gli errori commessi. Infatti, è questa onestà che permetterà di ristabilire la fiducia nel brand.
Ovviamente non si tratta di assumersi la responsabilità di tutto. Se l’errore di cui si è accusati non è reale, la cosa migliore da fare è portare la situazione in una conversazione privata. Contrariamente a quanto potrebbe sembrare a prima vista, a volte dire che qualcosa è falso pubblicamente può anche ritorcersi contro. Bisogna sempre pensare a mente fredda per trovare la soluzione migliore.
5.- Fai una valutazione post-crisi
Una volta terminata la gestione delle crisi di reputazione sui social media, è necessario fare una valutazione approfondita. Pertanto, è necessario seguire le piattaforme digitali per verificare che la situazione sia stata effettivamente risolta.
Inoltre, questo passaggio è estremamente importante, poiché ti dà la possibilità di valutare il danno causato alla reputazione del tuo brand. Ricorda che è un’ottima idea che tu rediga anche una relazione su tutto ciò che è successo dall’inizio della crisi e ciò che è stato fatto.
6.- Approfitta dell’esperienza per migliorare
A volte bisogna attraversare brutti momenti per imparare e fare un lavoro migliore per evitare che si ripetano simili errori che potrebbero generare un’altra crisi di reputazione in rete o in qualsiasi altro spazio.
Se non si vuole affrontare di nuovo una situazione simile, è necessario apportare cambiamenti appropriati e necessari alla tua politica di comunicazione. In questo modo, non solo sarai in grado di evitarlo, ma sarai molto più preparato nel caso accada di nuovo. Ma l’ideale è non arrivarci.
Potresti renderti conto che le crisi di reputazione possono arrivare quando meno te lo aspetti. Per questo motivo è importante essere preparato se dovesse arriva il giorno in cui è necessario affrontarne una. Non importa quanto possa sembrare difficile una situazione, se hai le conoscenze e le abilità necessarie, sarà più facile di quanto pensi.
Come sai, una crisi può essere causata da un cliente insoddisfatto, un utente che sta solo cercando di farsi notare, o un concorrente che vuole danneggiarti. In ogni caso, bisogna sapere come rispondere, la prima è il tempo che si impiega per reagire, fai in modo che sia il più breve possibile. E in secondo luogo, la risposta che dai, sii sempre educato.
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