Comunicazione del brand in tempi di crisi: come dovrebbe essere

Quando un evento grave ha un impatto sulla nostra società, tutto cambia, specialmente il modo in cui le persone si relazionano. Per questo motivo, la comunicazione del brand in tempi di crisi deve essere adattata alle esigenze dei tuoi utenti. Contenuti, informazioni, servizio clienti … tutto deve essere focalizzato sulla persona e sul miglioramento del servizio.

Per affrontare i momenti difficili, le aziende dovrebbero disporre di un piano di comunicazione che includa i processi di azione necessari. Tutte queste azioni da intraprendere in situazioni eccezionali gravi devono essere perfettamente definite. E, soprattutto, tutti i movimenti devono essere fatti con empatia e privilegiando il rapporto tra brand e cliente. Una crisi non deve mai essere un’opportunità commerciale.

Piano di comunicazione per situazioni eccezionali

La comunicazione del brand in tempi di crisi deve seguire un piano precedentemente stabilito. Essere guidati dall’improvvisazione porta a decisioni affrettate che sono dannose per l’immagine delle aziende. Avere un piano di comunicazione ti aiuterà a organizzare i processi di comunicazione in contesti problematici.

Il piano deve includere il monitoraggio e l’analisi di questi processi, che facilita una migliore comunicazione con il cliente. Dovrebbe essere flessibile e può essere adattato a diversi problemi. Non tutte le crisi sono uguali, né il pubblico ha gli stessi bisogni.

La tua azienda deve porsi domande di base: cosa dire? Quando? Attraverso quali canali e con quale frequenza? Le risposte aiuteranno a determinare quali saranno gli obiettivi della strategia di comunicazione per situazioni difficili.

Linee guida per una buona comunicazione del brand in tempi di crisi

Quando si progetta una strategia di comunicazione in momenti di conflitto, è necessario essere chiari su ciò che il proprio brand può offrire all’utente. Non è possibile copiare dai concorrenti. È essenziale conoscere il ruolo dell’azienda nella vita delle persone. Dobbiamo sostenere una comunicazione sincera, stretta, personalizzata e, soprattutto, umana.

1.- Devi essere sempre aggiornato

Quello che posso trasmetterti ieri potrebbe non funzionare oggi, quindi devi essere vigile fino alla fine della vicenda. È essenziale essere aggiornati e prestare attenzione solo alle informazioni verificate. Le informazioni che stai per fornire devono essere veritiere al 100% e, prima di pubblicare qualsiasi cosa, devi sapere come misurare bene i tempi. Il contesto è essenziale in situazioni eccezionali. A volte è meglio non dire nulla piuttosto di dire qualcosa e creare allarme e confusione.

Nell’attuale crisi del Coronavirus, Twitter reindirizza le persone alla ricerca di contenuti in merito a organizzazioni ufficiali. Questa misura è attualmente attiva in oltre 60 paesi e 20 lingue. Inoltre, il social network sta dando la priorità alle notizie più importanti nella pagina dei risultati di ricerca.

2.- Offrire un servizio clienti di qualità

We want to help businesses and schools impacted by COVID-19 stay connected: starting this week, we’ll roll out free access to our advanced Hangouts Meet video-conferencing capabilities through July 1, 2020 to all G Suite customers globally. https://t.co/OWWF7s5jjR

— Sundar Pichai (@sundarpichai) March 3, 2020

In tempi di difficoltà le aziende devono essere più disponibili per i loro clienti. È consigliabile accantonare le pubblicazioni precedentemente programmate e focalizzare la cronologia sui problemi attuali. Inoltre, approfitta dei social network per diffondere iniziative e notizie relative al problema.

È essenziale ascoltare e comprendere le preoccupazioni della propria comunity nel miglior modo possibile. Allo stesso modo, devono vedere che stai lavorando costantemente per essere in grado di risolvere tutti i loro problemi. La comunicazione del brand in tempi di crisi deve essere personalizzata, curando ogni incidente uno per uno. Se gli utenti ti lasciano commenti sui social network, prova a rispondere tramite messaggio privato. Ciò rafforzerà la fiducia che hanno in te.

Se la situazione di crisi non influisce sulla tua azienda, prova a offrire contenuti significativi sulle tue piattaforme social. Ad esempio, in caso di emergenza sanitaria, pubblica infografiche con consigli o reindirizza il tuo pubblico ai profili delle organizzazioni sanitarie.

3.- Pensa alle misure che possono aiutare tuoi clienti

La tua azienda deve cercare di offrire molteplici soluzioni ai problemi degli utenti, anche anticipando possibili situazioni complicate. Tempi difficili spesso generano cambiamenti nel comportamento dei clienti che influiscono sul loro rapporto con i brand.

Le tasche della gente sono minate delle conseguenze di una crisi. Pertanto, un’azione consigliata è quella di offrire sconti e promozioni per usufruire dei propri servizi. Puoi pubblicare questi codici sui tuoi profili social e inviarli nella tua normale newsletter. Valuta la possibilità di fornire un servizio o un articolo gratuitamente.

È tempo di scommettere su nuovi formati di comunicazione, ad esempio lo streaming. Puoi riadattare alcuni dei tuoi eventi in un webinar, persino creare nuovi contenuti espressamente per il momento. Un’idea per rispondere alle domande dei tuoi clienti è quella di fare una trasmissione in diretta dove puoi risolvere tutti i dubbi.

Un fattore da considerare nella comunicazione del brand in tempi di crisi è l’aumento del commercio elettronico. I brand che lavorano principalmente online devono essere preparati per soddisfare le esigenze dei clienti. E non solo nelle vendite, ma anche negli aspetti legati al servizio clienti.

4.- Promuovere messaggi positivi

Il positivismo deve essere uno dei principali assi della comunicazione del brand in tempi di crisi. Le misure drastiche adottate in situazioni come questa hanno un impatto sugli utenti e sulle comunità. In tempi di avversità, i brand devono trasmettere messaggi ottimisti e gioiosi che motivano i loro clienti.

In occasioni negative accadono anche eventi positivi, e devi migliorare questo aspetto. I brand dovrebbero continuare a celebrare questo punto, purché la situazione lo consenta, ovviamente. Questo approccio alla situazione funziona per brand sportivi, culturali, alimentari, ecc.

Nelle tue mani c’è la possibilità di portare gioia e speranza alla tua comunità di clienti. Per fare ciò, crea e diffondi storie sui tuoi profili social che trasmettano vibrazioni positive. Genera iniziative in grado di coinvolgere i tuoi follower e condurre a conversazioni attive sulle tue reti. Alla fine, cerca di rafforzare il sentimento di comunità in modo autentico e in linea con ciò che provano i tuoi follower.

5.- Intrattenere e distrarre la comunità

È inevitabile parlare costantemente del problema quando ci si trova in una situazione di crisi. Tutti gli aspetti della vita sono “contaminati” dal problema, rendendo praticamente impossibile fuggire. Il tuo brand può fare più di quanto pensi per distrarre le persone, anche in questa travolgente situazione.

La comunicazione del brand in tempi di crisi deve essere un mix tra notizie, informazioni e contenuti “inattivi”. Incredibilmente, nelle prime settimane della crisi del Coronavirus, solo l’1% dei tweet inviati era correlato al virus. I rapporti vanno bene, ma serve un altro modo per aiutare è indirizzare il pubblico verso altre fasi oltre alla crisi.

È inoltre necessario riflettere sulla misura in cui il coinvolgimento di un brand deve raggiungere tali casi. Se il tuo settore è gravemente interessato, dovrai riorganizzare l’intera strategia di contenuto. Altrimenti, mantieni una distanza di sicurezza, senza ignorare completamente la realtà.

È impossibile evitare la comunicazione del brand in tempi di crisi ma bisogna controllare i contenuti

Sebbene ci siano molte azioni da seguire, ce ne sono anche altre che dovresti evitare in questo frangente. Alcune di queste azioni possono causare una crisi del brand e persino ridurre la fiducia della comunità riguardo alla tua azienda.

• Prima di pubblicare qualsiasi cosa, rifletti su tutto correttamente. Dobbiamo gestire l’immediatezza e prendere il tempo necessario per progettare le comunicazioni. Se invii un messaggio sfortunato, la viralità dei social network può giocarti un brutto scherzo.
• Una crisi non è un’opportunità di marketing per capitalizzare e trovare nuove strade di reddito. Collegare in maniera negativa il tuo brand a un problema è qualcosa che dovresti evitare di fare a tutti i costi.
• Tutto ciò che viene pubblicato deve essere veritiero e leale. In tempi di notizie false, la diffusione di informazioni false può solo sminuire la tua credibilità.
• Devi mostrare empatia con quelle persone che soffrono di questa crisi. Proiettare un’immagine di indifferenza ridurrà l’umanità dal tuo brand e le persone perderanno fiducia in te.

Trasparenza e sicurezza

Inoltre, è importante essere trasparenti con le informazioni fornite alla comunità. Nessun dato dovrebbe essere nascosto, anche se potrebbe essere negativo per la tua azienda. La sincerità, se si punta a lungo termine, è più efficace.

Ricorda che, nei momenti importanti, è consigliabile mantenere la calma e trasmettere sicurezza. L’arroganza e le risposte stonate segneranno un prima e un dopo nella relazione con il tuo pubblico.

La comunicazione del brand in tempi di crisi non è facile. Se hai bisogno di aiuto per trasmettere il tuo messaggio in tempi difficili, Coobis, la piattaforma di content e influencer marketing, è a tua disposizione. La visibilità del tuo brand sui social network e sui siti Web selezionati in base ai tuoi obiettivi aumenterà in modo significativo. Hai solo bisogno di un minuto per iniziare un nuovo percorso con la tua azienda.