Come evolve la relazione dei consumatori sui social

Quando pensi ai brand importanti come Nike o Starbucks vedi che entrambi hanno una forte influenza tramite i loro profilo social. Ognuno ha followers fedeli e ha creato una brand community forte e con molto impatto sulla società. La relazione dei consumatori con i social è molto buona, vicina. Questo deve essere l’obiettivo di tutti i brand che sviluppano strategie di social media.

I social sono stati utilizzati fino ad oggi con fini commerciali. La loro unica funzione era quella di comunicare con i clienti e promuovere nuovi prodotti e servizi. Dato che esiste una connessione diretta tra comunicazione e promozione, i social si sono integrati rapidamente in questo ecosistema come mezzo di comunicazione aggiuntivo. Ma la crescita massiva dell’uso dei social riguarda anche il comportamento del consumatore dato che c’è un’interazione con il consumo su queste piattaforme.

Come migliorare la relazione dei consumatori con i social

I social e la capacità dei consumatori di comunicare tra di loro hanno trasformato la relazione tradizionale tra brand e consumatore mettendo il consumatore in una posizione di potere. I social hanno cambiato il digital marketing con il fatto che è cambiato il potere e il modo in cui i consumatori condividono, valutano e selezionano le informazioni. Grazie alla visibilità di queste piattaforme la relazione dei consumatori con i social si è evoluta.

Il consumatore ha ora un potere maggiore di fronte al brand. La voce del consumatore è più forte, ha un impatto maggiore e raggiunge più persone. Sempre più aziende creano strategie di social media marketing dirette a migliorare la relazione con il cliente. Ciò significa capire che la comunicazione ora deve essere bidirezionale. La chiave sta nel trovare il modo per integrare il tuo brand con i social in maniera efficace e migliorare il legame con la tua audience. Qui ci sono alcuni consigli che ti aiuteranno a migliorare la relazione dei consumatori con i social:

1 – Non lasciare mai da parte l’aspetto umano

La cosa migliore dei social è che ti offrono la possibilità di umanizzare il brand e mostrarti come sei. I social sono il veicolo perfetto per forgiare una personalità e creare la tua brand identity. Crea uno stile diverso e unico. Uno stile che ti rappresenti in tutti i sensi. L’importante è avere una comunicazione reale con i tuoi utenti. Quando ti relazioni con loro, fallo davvero.

2 – Rispondi in maniera quasi istantanea

La relazione del tuo brand con i consumatori sui social deve essere rapida. Un cliente non può aspettare giorni per ricevere una tua risposta. Se accade la tua immagine di brand sarà compromessa. Secondo uno studio di Sprout Social anche se i clienti si aspettano una risposta dai brand sui social in meno di quattro ore, la maggior parte delle aziende ha un tempo di risposta medio di 10 ore. Rispondere rapidamente crea una migliore esperienza per i tuoi utenti. Ciò che in definitiva un brand vuole offrire ai propri utenti.

3 – Superare le aspettative

Se davvero vuoi emergere e avere una reputazione migliore riguardo al tuo servizio di attenzione al cliente sui social ciò che devi fare è un ulteriore passo. Devi fare ciò che gli utenti non si aspettano.

Un esempio classico è quello dell’immagine. JetBlue ha organizzato una festa di benvenuto per un cliente. Il cliente ha chiesto una sfilata di benvenuto per il suo volo e, con sorpresa, il personale di bordo di JetBlue lo ha fatto. È un esempio estremo ma può aiutarti.

Quando cerchi di creare relazioni con i clienti, cerca di generare esperienze che ricorderanno. È possibile che i clienti non si ricordino sempre il momento in cui hai risposto loro. Ma ricorderanno se sono stati trattati in maniera speciale. Gesti come questo fanno in modo che il cliente sia contento e sorpreso. Inoltre questo tipo di azioni diventa virale, perfetto per migliorare la visibilità.

Sarai più visibile e il tuo nome si sentirà su diverse piattaforme. Alla gente piace acquistare brand che offrono esperienze positive ai clienti.

4 – Sii proattivo

Quando guardi come la maggior parte delle aziende interagisce con i followers o clienti sui social, ti renderai conto che si tratta di reazioni. Aspettano che qualcuno li tagghi o reagisca per mettersi in contatto. Ma quando cerchi di stabilire relazioni con i clienti devi essere proattivo.

Comunica con i tuoi utenti, che siano entusiasti o solo followers generici. Puoi salutare, condividere contenuti rilevanti o mettere un mi piace su Instagram.

Le interazioni rapide come queste possono sembrare inutili ma hanno un impatto.

Puoi creare una strategia con un focus specifico e monitorare parole chiave e brand specifici legati alla tua azienda. Usa la posta in entrata intelligente di Sprout per vedere le ultime pubblicazioni sui social che includono le parole chiave che stai misurando e analizzando.

I social ti permettono di mantenerti in contatto con i clienti attuali e potenziali, anche quando non hanno intenzione di acquistare. Ricorda, la costruzione di una relazione con il cliente si basa su questo. Come in qualsiasi altra relazione, l’importante è che non sia l’unica volta che interagisci con i tuoi clienti o che tu lo faccia solo quando hanno bisogno di qualcosa. Mantieni una relazione 365 giorni l’anno.

5 – Ricompensa i tuoi migliori clienti

Hai dei ‘fans’ che condividono tutto il tuo contenuto e ti condividono costantemente? Fai in modo che si sentano apprezzati. Ricompensali in qualche modo. Potresti fare qualcosa come una campagna dedicata al ‘cliente del mese’ su Instagram. Questo tipo di azioni genera una buona esposizione.

6 – L’importanza di una comunicazione personalizzata

La rilevanza dei social permette alle aziende di trasmettere i loro messaggi alla massa. Ovviamente l’aspetto migliore dei social è che ti danno la possibilità di mantenere una conversazione con una sola persona o con un gruppo. Al posto di pensare ai social come un megafono, usali per creare relazioni individuali.

Questa tattica è particolarmente efficace quando stai cominciando. Dato che non hai una grande audience, prenditi il tempo per entrare in contatto con le persone che ti seguono.

Per esempio, al posto di inviare un tweet a tutti, identifica una persona influente che può essere interessata al tuo contenuto e menzionala. Se hai qualche centinaia di followers e crei messaggi con un link dedicato a un nuovo post sul blog, probabilmente lo vedranno in pochi. Ovviamente se menzioni qualcuno, lo vedranno anche i suoi amici.

Quando menzioni qualcuno in una pubblicazione stai creando una conversazione ‘one to one’. Questo tipo di strategia quindi ti permette di migliorare la tua relazione con gli utenti dando loro il valore che si meritano. Inoltre ti permette di aumentare la tua visibilità e raggiungere più persone. E migliora la relazione dei consumatori con i social e il tuo ruolo di brand.

7 – Dai più di ciò che chiedono

Devi sempre sforzarti di generare valore per i tuoi clienti. Il problema è che molti brand adottano il focus social di ‘cosa posso ottenere?’. Offri alla tua audience il tipo di contenuto che sta cercando e non solo ciò che tu vuoi mostrare loro. Chiaramente per farlo devi conoscere la tua audience. Verifica che tipo di contenuti condivide, di cosa scrive e altri dettagli importanti per ottenere una traccia.

Gli strumenti possono aiutarti a identificare rapidamente di cosa parla la tua audience target sui social. Puoi utilizzare le parole chiave e gli hashtags che vuoi verificare e otterrai informazioni a riguardo.

Una volta che hai un’idea solida di ciò che vogliono, puoi inserirlo nelle tue pubblicazioni. Creare relazioni con i clienti è molto più facile quando condividi il tipo di contenuto che vogliono vedere. Cerca sempre di offrire ai tuoi clienti più valore di quello che ti chiedono.

8 – Costruisci una brand community

Avere la tua community ti aiuterà anche a migliorare la relazione con i consumatori sui social. Costruire il tuo brand come entità autorevole nella tua nicchia ti permette di generare fiducia con i futuri clienti.

Per questo avere una grande community con molta forza ti aiuterà ad avere una voce più potente. Comincia a costruire relazioni più forti. Per avere successo a lungo termine sui social devi capire la relazione dei consumatori con i social.

A partire da qui sviluppa le strategie necessarie per migliorare. I tuoi clienti leali si trasformeranno in difensori che promuoveranno il tuo brand in forma gratuita. La pubblicità, la promozione e i commenti dei clienti e il contenuto generato dagli utenti ha più valore dei tempo che dedichi per creare questi elementi.

Un buon modo per migliorare la relazione dei consumatori con i social riguardo al tuo brand è attraverso gli influencers. Come brand puoi creare collaborazioni con persone influenti sui social perché portino il tuo messaggio all’audience. Puoi farlo con la nostra piattaforma di content marketing Coobis. Vedrai come si evolverà la relazione con i tuoi utenti sui social.