Che tipi di followers esistono?

Conoscere i tipi di followers che ha un brand serve per stabilire un protocollo di azione con loro. E per rendere più semplice la creazione di contenuti che interessano ai diversi segmenti di followers.

Ogni utente ha la sua personalità e caratteristiche proprie. Un modo di agire e di pensare. Ma si possono stabilire determinati ruoli che raggruppano utenti con modelli di azione similari. E ciò succede anche sui social. Per questo, si possono fare diverse classificazioni verificando il comportamento.

Perché gli utenti seguono i brand?

8 utenti di 10 seguono i brand attraverso i social. Il 39% dichiara di farlo in maniera continuativa. L’83% dichiara di essere fan e seguire i brand attraverso i social.

La presenza dei brand sui social suppone un gesto di fiducia per uno su quattro. Inoltre il 6% segnala che l’assenza di un brand sui social genera sfiducia. Ciò è più importante per il settore dei giovani mentre i più grandi segnalano che la cosa non influisce sulle loro opinioni.

Allo stesso modo, il 40% sarebbe disposto a condividere i propri dati senza problemi affinché le aziende offrissero promozioni e pubblicità personalizzata. Il 26% accetta che la pubblicità che viene mostrata sia in linea con i loro interessi, mentre per il 53% è indifferente.

Fiducia nei brand

I brand che hanno un profilo sui social ispirano più fiducia.

• Pe ril 25% la presenza sui social aumenta la fiducia nel brand (in decrescita rispetto al 2016).
• I brand che hanno un profilo social ispirano più fiducia ai più giovani mentre gli adulti segnalano che questo aspetto è indifferente.

Seguire i brand sui social

È frequente segnalare che i social non servono per vendere ma possono essere un buon canale di inserimento. Lo studio di IAB lo conferma: il 52% degli intervistati dice di essere stato influenzato dai social riguardo ai propri acquisti.

L’uso dei social per ecommerce è, fondamentalmente, per cercare prodotti durante il processo di acuisto. Qualcosa che fa il 53% degli utenti, 16 punti in più rispetto all’anno precedente. Facebook è il mezzo più usato per questa attività secondo il 64% dei partecipanti.

La reputazione sui social è un altro aspetto che i brand devono vigilare. Quindi il 66% segnala come positivi i commenti sui social quando si tratta di acquistare un prodotto. Secondo il 53% influiscono sulle decisioni di acquisto. Un dato che aumenta ogni anno.

Al contrario, solo l’11% non considera i commenti sui social quando si tratta di comprare un prodotto o un servizio. Inoltre questo dato è in riduzione rispetto all’anno precedente.

Gli internauti che usano i social

In generale gli internauti hanno incrementato l’uso dei social. L’86% di essi usa già i social, cosa che suppone un 5% in più rispetto all’anno anteriore. Con un 82% della popolazione italiana tra i 16 e i 65 anni facendo uso di Internet, ossia 19,2 milioni di utenti sui social in tutto il paese.

La crescita degli utenti è stata del 6% nell’ultimo anno dopo diversi anni di stallo: nel 2016 ha perso un punto, nel 2015 ne ha guadagnati 4 e nel 2013 è rimasta stabile.

Il profilo dell’utente dei social non rivela differenze sostanziali di sesso. Più concentrato nella fascia di età 31/45 anni, l’età media è di 39 e con una formazione scolastica (il 45% universitari e il 35% diplomati). Due terzi degli utenti hanno un lavoro.

Tipi di followers

Scoprire i principali tipi di followers che compongono la tua community online è un dato essenziale per sapere che tipo di messaggi dirigere a quale gruppo.

Questo è un ripasso per i principali profili che puoi trovare sui social, gestendo la tua community online. Così come alcuni consigli per rilevare i diversi tipi di followers da suddividere in base alle necessità.

1 – Follower pacifico

Calmo e nemico dei confronti e della discordia. Si può dire che questo gruppo è il più numeroso e che può essere il più fertile per il tuo brand.

Si tratta delle persone che ogni giorno ti seguono in silenzio. Perché sono troppo occupate, per timidezza o per mancanza di stimoli.

Difficilmente interagiscono ma hanno un grande potenziale. La miglior tattica perché si trasformino in followers attivi è provare con diversi messaggi per vedere le reazioni e determinare quali tecniche funzionano meglio.

2 – Ricerca di offerte

Molti followers dei social seguono un brand alla ricerca di offerte, promozioni o sconti. Le sue decisioni di acquisto si basano su questo tipo di incentivi.

Sono i followers che utilizzano i social per scoprire le novità dei brand, conoscere meglio i prodotti e gli ultimi lanci. Per guadagnare il loro appoggio è fondamentale realizzare azioni di fidelizzazione.

È una persona molto attiva, si muove bene nel canale concreto e può promuovere il tuo brand e dare valore positivo ai tuoi prodotti.

3 – Clienti insoddisfatti

Un cliente insoddisfatto è quello che non ha apprezzato un prodotto o servizio. Questi tipi di followers si sentono traditi dall’azienda e pensano che siano state violate le norme etiche nella relazione tra cliente e azienda.

Se, per esempio, un cliente ha ricevuto un prodotto mal imballato e rotto ma passano molte settimane prima che riceva risposta dall’azienda, potrebbe sentirsi tradito perché l’azienda non ha risolto il problema.

Il tradimento non è semplicemente un caso di insoddisfazione estremo. È un’emozione più profonda che fa sì che i clienti rispondano a tono, vendicandosi. Per questo, questo tipo di followers:

• Si aspettano che tu legga i loro commenti e risponda.
• Se risolvi la loro inquietudine o i loro problemi, probabilmente non rispondono. La loro priorità è esprimere il loro fastidio, non trovare la soluzione.

4.- Il Troll

È un personaggio polemico e che molte volte agisce senza essere apprezzato. Approfittando della situazione si rifugia sui social e critica il brand approfittando delle sue conoscenze.

Ovviamente esistono diversi tipi di followers trolls. Tra di essi:

• Meticoloso: aspetta il primo errore per condividerlo sui social. Per esempio un errore ortografico, un errore di una data o un link rotto.
• Pagliaccio: trasforma qualsiasi pubblicazione in un’opportunità per scherzare.
• Odioso: i suoi messaggi hanno un solo proposito: dispensare odio. Possono pubblicare contenuto sessista, razzista, omofobo o di qualsiasi tipo che generi controversia.
• Esperti: pensano essere esperti riguardo a determinati temi, criticando le informazioni che si condividono, facendo correzioni e intromettendosi in qualsiasi conversazione.
• Filosofo: ha le sue motivazioni per commentare, come cause sociali, politiche o religiose. La sua strategia è diffondere le sue idee inserendosi in qualsiasi conversazione.

5.- Animatore

È uno dei followers più attivi sui social. È desideroso di interagire, condividere e diffondere qualsiasi aspetto che risulti mediamente interessante.

Il 74% degli utenti mobile sui social accede al suo account Facebook attraverso il mobile e 2 su 3 consultano il loro profilo Twitter diverse volte al giorno. Quindi sono sempre pronti ad agire.

Bisogna dargli un motivo per agire, lanciare promozioni, confermare le loro interazioni e animarli a condividere il contenuto. Possono essere grandi diffusori del brand sui social.

6.- Il Fan

Un fan è un entusiasta ammiratore del brand. Dice di sapere tutto sul brand, lo consiglia a amici e famigliari. È anche un difensore delle critiche che puoi ricevere sui social.

Un fan vale tanto quanto l’azienda è disposta a curarsene e a capire le sue necessità. Per dare valore alla sua fedeltà.

Mantenere un fan come follower non è semplice perché sono loro che decidono. Fidelizzarli rendendoli partecipi del processo e riconoscendo il loro valore è un buon modo per trattenerli. È possibile invitarli a collaborare chiedendo la loro opinione sui prodotti o servizi della tua azienda.

È anche importante offrire loro sconti speciali sui futuri acquisti e riconoscerli di fronte al resto della community per stimolare un effetto contagio.

7 – Negoziatore

È aggiornato sulle novità dei brand sui social. È uno dei tipi di utenti per cui il valore è prioritario sulla lealtà quando bisogna prendere decisioni di acquisto. Un modo per gestirli è scommettere su promozioni.

8.- Il leale

È il tipo di follower che vorrebbero avere tutti i brand. Si tratta del follower ideale. Tra le sue attività ci sono le seguenti:

• Consiglia ai suoi famigliari e amici, sia online sia offline.
• Procura critiche costruttive e piene di valore per l’ottimizzazione dei prodotti o servizi.
• Ti difende dalle pubblicazioni di clienti fastidiosi o trolls.

Alla ricerca di followers

La cosa migliore è creare una strategia di risposta che preveda possibili commenti di trolls o problemi di comunicazione che possano nascere in una crisi di reputazione. Come sempre ciò deve essere incluso nella tua strategia social e rispondere agli obiettivi e interessi generali dell’azienda.

Devi prestare attenzione ai trolls che sono utenti che pubblicano messaggi fuori luogo. Il loro obiettivo è screditare l’azienda davanti agli altri utenti, danneggiandola.

Gli utenti migliori sono quelli attivi. Ti mostrano gli aggiornamenti che apprezzano e quali no. Cosa che ti permette di migliorare o adattare la tua strategia in funzione del comportamento. Devi considerarli come una massa critica che ti aiuterà a crescere e migliorare la tua comunicazione sui social.

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