¿Qué es el Upselling? Guía efectiva para aprender a hacerlo correctamente

Vender siempre ha sido un reto. Hay quienes nacen con el talento de persuadirte para comerte una manzana, como hizo Adán con Eva. O quienes no podrían vender ni un tornillo. En todo caso, hay innumerables técnicas de venta que ayudarán en tu negocio y que pueden aprenderse.

Lo importante es planificar y saber cuál es la apropiada para cada momento. Conociendo qué es el upselling estarás a un paso de ser ese Adán, pero sin fastidiar a nadie, todo lo contrario.

Hoy en día internet es un saco de oportunidades. El foco no tiene que estar únicamente en conseguir nuevos clientes. Es fundamental también mantener a los que ya tienes. Esta máxima ha tomado forma en los últimos años. Buscas clientes para convertirlos en recurrentes o en embajadores de tu marca. Para esto, es vital que tengas en cuenta cuáles son sus necesidades.

Vender satisfaciendo necesidades

El psicólogo E. K. Strong, habló sobre el sistema de satisfacción de necesidades o deseos como una teoría de venta y creó el sistema AIDA (atención, interés, deseo, acción). Insistió en la importancia de centrarse en la motivación del cliente por encima del producto.

Esta teoría obliga al vendedor a conocer la opinión del cliente y para eso debe interesarse por sus necesidades y deseos. Y esto es lo que debe dominar tanto el vendedor como el profesional de marketing para obtener ventas recurrentes. No sólo hacer clientes, sino conservarlos. Utilizar la filosofía del win-win.

La forma de comprar ha cambiado. El consumidor busca experiencias, no productos. Ahora dispone de mucha más información para cotejar, comparar y analizar. Por eso el producto debe ser más cercano, aportar mayor valor.

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La empresa debe tener en cuenta este aspecto y generar buenos servicios y productos que satisfagan esa demanda. Sin dejar de lado ninguna de las partes del proceso: preventa, venta y postventa.

La clave radica en conocer al cliente, definir el buyer persona: tu cliente ideal. Ponerse en su piel, sus gustos, preocupaciones, qué información consume, en qué redes sociales se mueve. Y el siguiente paso consiste en aplicar la técnica de venta adecuada. De ahí que sea adecuado conocer en detalle qué es el upselling para mejorar la experiencia de los usuarios.

¿ Qué es el upselling ?

El upselling es la acción de hacer upsell, palabra inglesa que traducida literalmente significa “vender algo más”. Vender  con el doble objetivo de obtener más ventas, mayores beneficios, y de satisfacer al cliente y, así, generar engagement.

El upselling consiste en mejorar la compra o servicio inicial de tu cliente, ofreciéndole otro más completo que el que había elegido. Normalmente los productos son de mayor valor, similar al que quería en un principio pero de una gama superior.

Aunque, también, el producto puede ser de un valor más bajo si ves que se adecua más a sus necesidades. Así ganaremos su confianza y tendremos más posibilidades de que la venta sea recurrente.

4 ejemplos de upselling

Estos son 4 de ejemplos de cómo aprovechar qué es el upselling en situaciones bien diferenciadas:

1.- En Mcdonalds

Algo que se vive con normalidad es una de las técnicas de upselling que utiliza Mcdolnals. Cuando se pide un menú normal y la camarera ofrece el menú XL, está utilizando esta técnica. Si en ese momento tienes hambre, estarás encantado de coger el menú más grande por una diferencia de dos euros.

Cuando la camarera te lo presenta a la hora de tu pedido, está aprovechando el momento oportuno y puede resultar exitoso.

2.- En restaurantes

En la mayoría de restaurantes, no sólo de comida rápida, saben muy bien qué es el upselling. Seguro que recuerdas alguna vez haber pedido algo de la carta y el camarero sugerirte algo similar fuera de ella y especial del día. Aunque solo haya sido por la novedad, muchas de las veces habrás elegido ese plato fuera de carta y más caro.

O también puede que con amigos hayáis decidido compartir tapas y hayáis consultado al camarero si la cantidad sería suficiente. El camarero os ha sugerido un menú degustación, generalmente más caro, donde entraban más tapas. Después ha añadido la coletilla de: «si os quedáis con hambre siempre podéis pedir más«.

3.- En el supermercado

Has ido con la intención de comprar detergente y coges el habitual. El vendedor te ofrece otro de la misma marca que cunde para más lavados y tiene una diferencia de precio no tan notable.

4.- En internet

El upselling se puede aplicar también a la venta online. Por ejemplo: contratas un servicio de hosting durante 3 meses por 40€ y te ofrecen por 10€ más al mes más gigas de espacio.

Técnicas de upselling

En estos ejemplos habrás podido deducir las principales técnicas de upselling. Estas son algunas más que debes tener en cuenta:

• Descuentos. Son una buena manera de convencer a tu cliente. Si le ofreces un descuento sobre un producto de gama superior en la línea del que quiere, podrás tentarle.
• Servicios complementarios. Comprar un producto que requiera instalación o transporte y ofrecer ese servicio gratuitamente o bajando el coste. Esto aumenta la probabilidad de compra.
• Información y amabilidad. Ser amable y atender bien al cliente durante el proceso de compra genera puntos extra. Dale una explicación completa sobre el producto que quiere y explícale las bondades de otros de gama superior.
• Servicios Premium. Los productos Premium se utilizan por las marcas para seducir al cliente en el momento de la compra. Lo habitual es que lo Premium sea un privilegio. Y todo el mundo quiereprivilegios.
• Mismo rango de precio. Ofrece una alternativa que esté en el mismo rango de precios de la compra del cliente. Que el precio sea mayor, pero ligeramente. Si se argumenta que esos productos son los más comprados por otros clientes, el deseo de adquirirlo aumentará.
• Target. Muy importante tener en cuenta que cuando haces un upsell, la persona forma parte de tu target. Intentar vender un producto similar de mayor precio a alguien que no se interesa por tu marca, puede echar a perder la venta.
• Relevancia. Ofrece un upsell siempre que agregue valor a la compra de tu cliente. Es importante satisfacer las necesidades del cliente para obtener mayores beneficios a corto y largo plazo.
• Necesidad no percibida. Mostrar a tu cliente una necesidad de la que todavía no se ha dado cuenta. Un ejemplo claro es el que veíamos con el menú XL de Mcdonald´s.

Cómo hacer upselling

Saber qué es el upselling no es lo único necesario para dominar su técnica. Hay que tener en cuenta algunos detalles más:

1. Sé directo. Las sugerencias tienen que ser claras y concisas. Los mensajes sencillos. Para ello céntrate en un solo producto o servicio y olvídate de hacer upsell con varios al mismo tiempo. Si lo haces, el cliente se dispersará y probablemente se agobie al tener que decidir entre demasiadas alternativas
2. Céntrate en la diferencia. En lugar de decirle el precio del producto de mayor valor, cuéntale la diferencia. Por ejemplo: por 20€ más tendrás este secador de mayor potencia. Así evitas decir la cifra completa de un precio superior. El cliente se enfocará en los beneficios en lugar de en el valor económico.
3. Conoce a tu cliente. Es imprescindible para ofrecerle algo que realmente sea útil para él. Conocerle si es recurrente, observarle y escucharle si es un cliente potencial. Porque en una tienda ecológica ofrecerle carne a un cliente que lleva en su cesta productos veganos puede suponer la pérdida de recurrencia.
4. Cuéntale casos de éxito. Utilizar testimonios o casos de éxito de ese producto concreto que otros clientes han experimentado es una buena manera de cerrar el upsell. La referencias, sobre todo si vienen de alguien cercano, generan confianza. Y la confianza genera venta.
5. Háblale de las ventajas. Nunca olvides esta parte. El comprador debe tener claro que obtiene mayor beneficio si compra ese otro producto que le estás ofreciendo. Argumenta por qué es mucho mejor adquirirlo y para ello detalla todas las ventajas que ofrezca.

Diferencias entre upselling y cross-selling

Si habías oído hablar de upselling, seguro que también lo has hecho de cross-selling. Si no se tienen claro los conceptos, pueden llegar a crear confusión. Ya sabes qué es el upselling. Pero, y ¿el cross selling?

Se trata de una técnica de venta, que literalmente significa “venta cruzada”. Consiste en la venta de productos o servicios complementarios al que está demandando. En el upselling se ofrecen productos similares de mayor valor o bien sus beneficios. En el cross-selling ofreces algo que complementa al producto inicial.

El objetivo es el mismo: Obtener mayor beneficio mientras satisfaces los deseos de tu cliente. Por ejemplo, si un cliente compró una monopatín, probablemente esté interesado en un casco, unas rodilleras y unas coderas. O volviendo al McDonald´s, si el cliente quiere una hamburguesa, querrá una bebida también para acompañarla.

Ya ves que estas técnicas pueden parecer similares, pero no lo son. Conocerlas bien es fundamental para saber cuándo aplicar una u otra. Aunque en algunos casos también pueden ir de la mano.

Ahora que has entendido qué es el upselling, sus técnicas y cómo ejecutarlas de manera adecuada puedes que comenzar a utilizarlo. Añádelo a la estrategia de ventas de tu negocio pero sin olvidar de ganar en visibilidad a través de herramientas como la plataforma de content marketing de Coobis.