Tips para lidiar con trolls en redes sociales

Se dice que las marcas deben responder a todos en las redes sociales. Cuando las personas se toman el tiempo para felicitar a una empresa, quieren ser reconocidas. Si tienen una queja, quieren empatía y resolución. Y cuando tienen una pregunta, quieren la respuesta.

Pero ¿qué ocurre con los trolls? ¿También hay que responderles? Sigue algunos tips para lidiar con trolls y verás como su presencia no te incomodará tanto.

Algunas personas que etiquetan compañías en Twitter o publican en la página de Facebook de una marca no están buscando ni respuestas ni necesitan ayuda. Sólo están buscando llamar la atención. Estos odiosos perfiles a menudo se conocen como trolls o haters. Se dedican a escribir comentarios negativos en tus perfiles.

Los trolls son perfiles desagradables que causan noches de insomnio a los especialistas de marketing o para los Community Managers de la empresa. Los trolls suelen llamar la atención a través de las bromas incesantemente negativas sobre una marca. Deja de preocuparte por ellos siguiendo estos tips para lidiar con trolls.

Las redes sociales te ayudan con los trolls

Tips para lidiar con trollsMuchas plataformas de redes sociales sienten la presión de limpiar su comunidad y ayudan a los usuarios a evitar el contenido ofensivo y odioso. Algunas, como Twitter, han hecho actualizaciones a ese efecto. Las actualizaciones de algoritmos de Twitter funcionan para identificar contenido potencialmente dañino y ocultarlo detrás de una etiqueta plegable.

Los algoritmos, sin embargo, son imperfectos. Siempre pueden ser imperfectos a la hora de analizar y acercarse al comportamiento humano. La mayoría de las plataformas también tienen una función de informe que los usuarios pueden aprovechar para expresar sus quejas sobre una publicación o comentario específico.

En muchas situaciones, los comentarios de los trolls se eliminarán de tu vista o se informará a la red social y se eliminarán solos. Sin embargo, esto no siempre funciona bien. Y hay que estar preparado para ello.

Bloquearlos manualmente no es la mejor opción

El primero de los tips para lidiar con trolls es que podrías pensar en eliminar, informar y bloquear manualmente los comentarios de los trolls. Pero a medida que tu audiencia crezca, eso te va a llevar mucho tiempo. La moderación de comentarios es una de las mejores formas de crear espacios de discusión productivos.

Sin embargo, muchas plataformas limitan el control que tienes sobre lo que otras personas publican y, dependiendo del alcance de tu negocio, la moderación de los comentarios puede ser algo que simplemente no puedes permitirte.

La otra opción fácil es dejarlos. Tu audiencia es inteligente, conocen a un troll cuando lo ve y entiende perfectamente que no debes hacerle caso. Sin embargo, muchos trolls son tan buenos que pueden hacer comentarios que parecen ser reales simplemente con el propósito de fomentar una discusión.

Esto puede derivar en una crisis en tu estrategia de social media. Los usuarios tienden a unirse a este tipo de debates y tu perfil puede convertirse en un lugar de debate en el que puede que no quedes muy bien parado. Los trolls están ahí para causar sufrimiento. Es su objetivo. Por eso necesitas seguir algunos tips para lidiar con trolls.

Los expertos dicen que respondas solo dos veces

ejemplo-telepizzaDe acuerdo con el consultor de marketing  y servicio al cliente Jay Baer, ​​autor de Hug Your Haters, las compañías deben seguir la regla de “Responder solo dos veces“, que implora a los empleados de servicio al cliente que “nunca, nunca, NUNCA, respondan a alguien más de dos veces”. “En el caso de los trolls, esta es una buena regla a seguir, ya que no hay ningún beneficio si continuas con el diálogo”. Es otro de los tips para lidiar con trolls.

Los trolls también sacan a la luz debates. ¿Está bien eliminar las publicaciones de los clientes en la página de Facebook de una empresa? ¿Está bien ignorar una publicación y no responder haciendo como que no existe?

La respuesta en estos casos es sí para los trolls, pero generalmente no para cualquier otra publicación. Esto también se aplica a las publicaciones de spam y las publicaciones basadas exclusivamente en el odio.

Recuerda que las personas con quejas legítimas sobre tu negocio no son trolls, y siempre deben ser tratadas con respeto. El objetivo es encontrar una solución al problema específico del cliente e identificar y corregir la causa o raíz del problema dentro de la empresa.

Tips para lidiar con trolls: Estrategias alternativas

Los trolls pueden ser de lo más incómodo para las marcas. Lo usual suele ser estar acostumbrado a lidiar con usuarios que tienen dudas o que incluso tienen una queja y lo exponen de manera educada. Pero a menudo, la “queja” de los trolls es tan rebuscada que no se puede resolver y, a veces, no tiene nada que ver con la empresa.

Cuando los trolls aparecen representan un desafío único para los administradores de redes sociales. Eliminar todos los comentarios de los trolls y bloquear las cuentas no solo consume mucho tiempo, sino que potencialmente es una oportunidad perdida para aprovechar esta oportunidad de utilizar este problema para mejorar tu imagen de marca. 

Podrías pensar que responder a un troll es lo último que quieres hacer. Pero no es una batalla perdida. Aunque el dicho dice que no alimentes a las bestias, la verdad es que en algunas circunstancias, responder activamente al odio puede convertirse en un resultado positivo para tu negocio.

Lo que pasa con “no alimentar” a los trolls es que ignorarlos rara vez hace que desaparezcan. Gritarán más fuerte, comentarán más y dirán cosas cada vez más difamatorias para obtener una respuesta. Y si obtienen una respuesta de tus clientes, obtendrán lo que desean, aunque les ignores o no. Hay tres formas posibles de responder a un troll:

1.- Siempre con clase pero “destrúyelos” con amabilidad

ejemplo-trollsEste enfoque no distingue un troll de un cliente pero es uno de los tips para lidiar con trolls que te puede ayudar. Responde a su queja o reclamo tal y como lo harías con una preocupación legítima. Hazles saber que sus comentarios son importantes y que recibes sus sugerencias (hasta cierto punto).

Como en este ejemplo puedes tener un toque de humor pero, siempre con amabilidad responde a un tipo de consulta que ya es más que conocida en la red.

Cuando el troll inevitablemente pide algo ridículo, puedes terminar la conversación con la conciencia tranquila de que tu negocio ha intentado de manera educada resolver un problema. Esta también es una excelente estrategia si no estás seguro de si estás tratando con un troll, o simplemente un cliente muy enfadado.

2.- Usar el humor puede estar bien

telepizza-ejemploEsta estrategia tiene un gran potencial de resultar contraproducente pero si te arriesgas y sale bien, no te imaginas cómo puede beneficiarte como marca. Utilizar el humor con cuidado puede estar muy bien.

Responder a los trolls con humor les convierte a ellos y a sus comentarios en una broma. Y ​​si tu respuesta es lo suficientemente “salvaje“, es probable que le ganes al troll y le dejes sin palabras.

Telepizza se caracteriza por ser uno de los perfiles que mejor gestiona lo trolls. Tiene respuesta parar todo y no se le escapa una. Además, es tan popular que muchos usuarios esperan a ver qué tiene que responder. Siempre desde una posición nada ofensiva.

Ten cuidado de no atacar personalmente a nadie ni de involucrarte en una discusión. Se trata de quedar por encima de cualquier argumento que el troll esté tratando de comenzar. La difamación todavía se aplica a las redes sociales, así que ten cuidado de no atacar personalmente a alguien. Ni siquiera a un troll, ni acusarlos de hacer algo ilegal.

Las publicaciones en las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en lugares comunes en las salas de audiencias como evidencia admisible, por lo que no te metas accidentalmente en problemas legales.

3.- Da la cara como marca si está ofendiendo a un colectivo

J._K._Rowling_Twitter_trolls_haters_respuestas_7Si el troll está publicando algo particularmente odioso, podría ser necesario elaborar una respuesta. Si el discurso del odio no tiene respuesta, puede parecer que tu compañía es apática o negligente al abordarla. Y que prefieres evitar una situación potencialmente desagradable que defender a los clientes y las comunidades de marca.

Ejecutado con cuidado, demostrando el apoyo de tu compañía a un grupo de personas que un troll está buscando como objetivo puede convertir una situación desafortunada en una victoria.

Echa un vistazo a las métricas de compromiso de tus respuestas para evaluar su efectividad, ya que un rechazo debidamente sincero de la premisa de un troll demuestra una buena voluntad de acudir a las audiencias que se involucran regularmente con tu contenido.

Lo que está claro es que los trolls son un enigma. A menudo, estás condenado si los ignoras y condenado si respondes. Sin embargo, si diseñas tus respuestas con cuidado, puedes cambiar ese desafío y salir adelante. Sigue algunos de estos tips para lidiar con trolls y podrás abatir a esos perfiles.

La plataforma de content marketing Coobis te puede ayudar también a darte una mayor visibilidad en las redes sociales. Además de gestionar tus perfiles y lidiar con trolls, puedes utilizar otras estrategias como el influencer marketing. Te permitirá abrirte a nuevas audiencias y tener un mayor alcance.