¿Qué tipo de seguidores existen?
Social MediaConocer los tipos de seguidores que tiene una marca sirve para establecer un protocolo de actuación con ellos. Y para hacer más sencilla la creación de contenidos que interesen a los diferentes segmentos de seguidores.
Cada usuario tiene su personalidad y características propias. Un modo de actuar y de pensar. Pero se pueden establecer ciertos roles que agrupan a usuarios con pautas de conducta parecida. Y esto también sucede en las redes sociales. Por eso, se pueden hacer varias clasificaciones atendiendo a su comportamiento.
¿Por qué siguen los usuarios a las marcas?
8 de cada 10 usuarios siguen marcas a través de redes sociales. Son niveles muy parecidos a 2016 según el Estudio Anual de Redes Sociales 2017 de IAB Spain. Y de éste, un 39% declara hacerlo con intensidad. Un 83% declara ser fan y seguir marcas a través de redes sociales
La presencia de las marcas en redes sociales supone un gesto de confianza para uno de cada cuatro usuarios. Además, el 6% señala que la ausencia de una marca en redes sociales le genera desconfianza. Esto es más importante para el sector más joven, mientras que los de más edad señalan que no les influye.
Asimismo, un 40% estaría dispuesto a compartir sus datos sin problemas para que las empresas le ofrecieran promociones y publicidad personalizada. Un 26% acepta que la publicidad que se le muestre sea acorde a sus intereses, mientras que para un 53% es indiferente.
Confianza en las marcas
Las marcas que tienen perfil en redes sociales inspiran más confianza.
- Para un 25% la presencia en redes sociales aumenta la confianza en la marca (disminuyendo respecto al 2016).
- Es a los más jóvenes a quienes les inspiran más confianza las marcas
que tienen perfil, mientras los de más edad declaran que no les influencia.
Seguimiento de marcas en redes sociales
Un 52% de los usuarios declara haber sido influido por las redes sociales en sus compras. Es frecuente señalar que las redes sociales no sirven para vender, pero pueden ser un buen canal de prescripción. El estudio de IAB lo confirma: el 52% de los encuestados dice haber sido influido por las redes para sus compras.
El uso de las redes para ecommerce es, fundamentalmente, para buscar productos durante el proceso de compra. Algo que hace un 53% de los usuarios, 16 puntos más que el año anterior. Facebook es el medio más usado para esta labor según el 64% de los participantes.
Por su parte, la reputación en las redes sociales es otro aspecto que deben vigilar marcas y negocios. Así, el 66% valora positivamente los comentarios en redes sociales a la hora de adquirir un producto. Según el 53%, éstos influyen en sus decisiones de compra. Un dato que sigue aumentando año tras año.
Por el contrario, sólo un 11% no valora los comentarios en redes a la hora de comprar un producto o contratar un servicio. Además, este dato ha caído respecto al ejercicio anterior.
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Los internautas que usan redes sociales
En general, los internautas han incrementado su uso de las redes sociales. El 86% de ellos usa ya las redes sociales, lo que supone un 5% más que el año anterior. Con un 82% de la población española entre 16 y 65 años haciendo uso de Internet, suponen 19,2 millones de usuarios de redes sociales en toda España.
El crecimiento de los usuarios ha sido del 6% el último año, después de varios años de estancamiento: en 2016 cayó un 1%, en 2015 subió un 4% y en 2013 permaneció estable.
El perfil del usuario de redes sociales no revela diferencias significativas por sexo. Más concentrado entre la franja de edad de 31 a 45 años, su edad media es de 39 años y con estudios (el 45% universitarios y el 35% de secundaria). Dos tercios de los usuarios tiene trabajo en la actualidad.
Tipos de seguidores
Descubrir los principales tipos de seguidores que integran tu comunidad online es un dato esencial para saber qué tipo de mensajes dirigir a cada grupo.
Este es un repaso por los principales perfiles con los que puedes encontrarte en las redes sociales al gestionar tu comunidad online. Así como algunos consejos para brindar a los diferentes tipos de seguidores la mejor respuesta a sus necesidades en cada momento.
1.- Seguidor pacifico
Partidario de la paz y enemigo de enfrentamientos y discordias. Se puede decir que este grupo de tipos de seguidores es el más numeroso y el que puede llegar a ser el más fértil para tu marca.
Se trata de las personas que, día a día te siguen en silencio. Bien por estar demasiado ocupado, por tener un bajo perfil en las redes, por timidez o, quizá por falta de un estímulo que les resulte del todo interesante.
Para la mayoría silenciosa de la comunidad su interacción no pasa de un RT o un like pero es el grupo con mayor potencial. La mejor táctica para que se conviertan en seguidores activos es probar con diferentes mensajes para ver su reacción y determinar qué técnica funciona mejor para que conviertan.
2.- Buscador de ofertas
Muchos seguidores de las redes sociales siguen a una marca motivados por algún tipo de oferta, promoción o descuento. Sus decisiones de compra se basan en este tipo de incentivos.
Este es de los tipos de seguidores que utiliza las redes sociales para descubrir las novedades de las marcas, conocer mejor sus productos y sus últimos lanzamientos. Para ganar su apoyo, es fundamental realizar acciones de fidelización.
Es una persona muy activa, se mueve muy bien en el canal concreto y puede promocionar tu marca y valorar positivamente tus productos.
3.- Cliente insatisfecho
Un cliente insatisfecho es aquel que siente que un negocio no presentó un producto o servicio como se esperaba. Este tipos de seguidores se siente traicionado por la empresa y cree que violó las normas o la ética de una relación entre el cliente y la empresa.
Si, por ejemplo, un cliente recibió una mercancía mal envuelta y rota pero tienen que pasar varias semanas hasta que reciba la respuesta de la empresa podría sentirse traicionado porque la empresa creó la dificultad y es incapaz de resolverla.
La traición no es simplemente un caso de insatisfacción extrema. Es una emoción más profunda que hace que los clientes respondan fuertemente, a menudo tomando algún tipo de venganza. Por eso, este tipos de seguidores:
- Espera que leas sus comentarios y respondas.
- Si resuelves su inquietud o problema, lo más probable es que nunca conteste. Su prioridad es expresar molestia, no conseguir la solución.
4.- El Troll
Es un personaje polémico y que muchas veces actúa sin que lo aprecies. Aprovechando el entorno, se refugia en él y lo aprovecha para desprestigiar a la marca aprovechando su influencia y conocimientos.
Sin embargo existen muy variados tipos de seguidores trolls. Entre ellos:
- Meticuloso: Está a la espera del más mínimo error para restregarlo por todas las redes sociales. Por ejemplo una falta ortográfica, un error en una fecha o un link erróneo.
- Payaso: Aquel que convierte cualquier publicación en una oportunidad para hacer un chiste.
- Odioso: Sus mensajes tiene un solo propósito: Desprender odio. Pueden publicar contenido sexista, racista, homofóbico o de cualquier tipo que genere controversia y desvíe una conversación.
- «Expertos”: Suponen ser expertos en alguna materia, criticando la información que se comparte, haciendo correcciones o agregando contenido propio que puede no ser necesariamente correcto.
- Filósofo: Tiene sus motivaciones para trollear, como causas sociales, políticas o religiosas. Su estrategia es difundir sus ideas colándose en cualquier conversación y colgándose del contenido de otras cuentas.
5.- Animador
Es uno de los tipos de seguidores especialmente activos en las redes sociales. Están deseosos de interactuar, compartir y difundir cualquier aspecto que les resulte medianamente interesante.
El 74% de los usuarios móviles de redes sociales accede a su cuenta de Facebook a través del móvil, y 2 de cada 3 consulta su perfil de Twitter varias veces al día;. Por lo que están siempre preparados para actuar.
Hay que darles motivos para actuar, lanzar promociones, agradecer sus interacciones y animarlos a compartir el contenido. Pueden ser grandes difusores de la marca en las redes sociales.
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6.- El Fan
Un fan es un entusiasta admirador de tu marca. Dicen saber todo sobre tu marca, la conocen muy bien. La recomiendan a sus amigos y familiares. También es un defensor de las críticas que puedas recibir en las redes sociales.
Un fan vale lo que la empresa esté dispuesta a preocuparse por él, por entender sus necesidades, su importancia y su valor. Por valorar su fidelidad.
Mantener a un fan como seguidor no es tarea fácil porque son ellos los que deciden. Fidelízalos haciéndolos partícipes del proceso y reconociendo su valor. Una buena manera de lograrlo es invitarlos a colaborar con su opinión sobre los productos o servicios de tu empresa.
También es importante ofrecerles descuentos especiales en su próxima compra y reconocerlos frente al resto de la comunidad para estimular el efecto contagio.
7.- Negociador
Está al día de las novedades de las marcas en las redes sociales. Es uno de los tipos de usuarios para los que el valor tiene prioridad sobre la lealtad a la hora de tomar decisiones de compra. Una manera de lidiar con ellos es apostar por promociones como cebo que hace morder el anzuelo a los negociantes.
8.- El leal
Es de los tipos de seguidores que quieren tener todas las marcas. Puede decirse que es el seguidor ideal. Entre sus actividades se encuentran que:
- Recomienda a sus familiares y amigos, tanto online como offline.
- Provee constantemente de críticas constructivas y cargadas de valor para la optimización de tu producto o servicio.
- Te defienden de publicaciones de clientes molestos y trolls.
En busca del buen seguidor
Lo mejor es que crees una estrategia de respuesta que prevea posibles comentarios de trolls o problemas comunicativos que puedan derivar en una crisis de reputación. Como siempre, esto debe estar incluido en tu estrategia de redes sociales y responder a los objetivos e intereses generales de la empresa.
Debes prestar especial atención a los trolls que son usuarios que publican mensajes fuera de lugar y de tono. Su objetivo es desacreditar a tu empresa ante otros usuarios y provocar daño.
Del tipo de usuarios que más puedes beneficiarte es de los activos. Te enseñan qué actualizaciones le gustan y cuáles no. Lo que te permite mejorar o adaptar tu estrategia en función de su comportamiento. Debes considerarlos como una masa crítica que te ayudará a crecer y a mejorar tu comunicación en redes sociales.
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