Así evoluciona la relación de los consumidores con las redes sociales

Cuando piensas en marcas sólidas como pueden ser Nike o Starbucks, ves que ambos tienen una fuerte influencia en sus perfiles de redes sociales. Cada uno tiene seguidores fieles y han creado una comunidad de marca fuerte y con mucho impacto en la sociedad. La relación de los consumidores con las redes sociales es muy buena, cercana. Este debe ser el objetivo de todas las marcas que desarrollen estrategias de social media.

Las redes sociales se han utilizado hasta ahora con fines comerciales. Su única función era comunicarse con los clientes y promover nuevos productos y servicios. Debido a que existe una conexión directa entre la comunicación y la promoción, las redes sociales se integraron rápido en este ecosistema como un medio de comunicación más. Pero el crecimiento masivo del uso de las redes sociales afecta al comportamiento del consumidor, ya que existen interacciones relacionadas con el consumo en estas plataformas.

Cómo mejorar la relación de los consumidores con las redes sociales

Las redes sociales y la capacidad de los consumidores de comunicarse entre sí han transformado la tradicional relación entre marca y consumidor poniendo al consumidor en una posición claramente poderosa. Las redes sociales han cambiado el marketing digital al cambiar el poder de la influencia y las formas en que los consumidores comparten, evalúan y seleccionan la información. Gracias a la visibilidad de estas plataformas la relación de los consumidores con las redes sociales ha evolucionado.

El consumidor tiene ahora un mayor poder ante la marca. La voz del consumidor es más fuerte, tiene un mayor impacto y llega a más gente. Cada vez más empresas crean estrategias de social media dirigidas a mejorar la relación con el cliente. Esto principalmente significa entender que la comunicación ahora tiene que ser bidireccional. La clave está en dar con la forma de integrar tu marca en las redes sociales de manera más efectiva y mejorar el compromiso con tu audiencia. Aquí tienes algunas que te ayudarán a mejorar la relación de los consumidores con las redes sociales:

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1.- Nunca dejes de lado la humanidad

Lo mejor de las redes sociales es que te ofrece la posibilidad de humanizar tu marca y mostrarte tal y como eres. Las redes sociales son el vehículo perfecto para forjar una personalidad y crear tu identidad de marca. Crea un estilo diferente y único. Un estilo que te represente en todos los sentidos. Lo importante es tener una comunicación real con tus usuarios. Cuando te relaciones con ellos hazlo de verdad.

2.- Responde de forma casi instantánea

La relación de tu marca con los consumidores en las redes sociales tiene que ser rápida. Un cliente no puede esperar días a recibir una respuesta tuya. Si eso ocurre, tu imagen de marca se verá deteriorada. Según un estudio de Sprout Social aunque los clientes esperan una respuesta de las marcas en redes sociales en menos de cuatro horas, la mayoría de las empresas tienen un tiempo de respuesta promedio de 10 horas. Responder rápidamente crea una mejor experiencia para tus usuarios. Lo que en definitiva una marca quiere ofrecer a sus usuarios, siempre.

3.- Superar las expectativas

Si realmente buscas destacar y obtener una mejor reputación en tu servicio de atención al cliente en las redes sociales lo que tienes que hacer es ir un paso por delante. Tienes que hacer lo que los usuarios no esperan.

Un ejemplo clásico es el de la imagen. JetBlue organizó una fiesta de bienvenida para un cliente. El cliente pidió un desfile de bienvenida para su vuelo, y para su sorpresa, la tripulación de JetBlue lo hizo. Es un ejemplo algo extremista pero puede que algo así pueda ayudarte.

Cuando estés tratando de construir relaciones con los clientes, trata de crear experiencias memorables. Es posible que los clientes no siempre recuerden el momento en que respondiste a algo. Pero lo que si recordarán es el tipo de trato que les has dado. Gestos como este hacen que el cliente esté contento por ese acto sorprendente de amabilidad. Pero además de eso, seguramente este tipo de acciones se harán virales, lo cual es perfecto para aumentar tu visibilidad.

Eso te dará más exposición y publicidad. Tu nombre se oirá en diferentes plataformas. A la gente le gusta más comprar a marcas que ofrecen buenas experiencias a sus clientes.

4.- Sé proactivo

Cuando observas cómo la mayoría de las empresas interactúan con sus seguidores o clientes en las redes sociales, te darás cuenta de que es principalmente reactivo. Esperan a que alguien los etiquete o reaccione antes de ponerse en contacto. Pero cuando intentes establecer relaciones con los clientes, necesitas ser proactivo y comprometerte.

Comunícate con tus usuarios, tus mejores entusiastas o solo seguidores aleatorios de vez en cuando. Puedes saludar, compartir un contenido que sea relevante para ellos o dar un Me gusta a una foto de Instagram.

Las interacciones rápidas como esta pueden parecer pequeñas, pero pueden tener un gran impacto.
Puedes crear una estrategia con este enfoque al monitorizar palabras clave y marcas específicas relacionadas con tu empresa. Usa la bandeja de entrada inteligente de Sprout para ver las últimas publicaciones en redes sociales que incluyen las palabras clave que estás midiendo y analizando.

Los medios sociales te permiten mantenerte en contacto con los clientes actuales y potenciales, incluso cuando no tengan intención de comprar. Recuerda, en esto se basa la construcción de relaciones con los clientes. Al igual que con cualquier otra relación, lo importante es que no sea la única vez que interactúes con tus clientes o solo lo hagas cuando necesiten algo. Mantén esas relaciones los 365 días del año y tus clientes continuarán apoyándote.

5.- Recompensa a tus mejores clientes

¿Tienes algunos «fans» que comparten todo tu contenido y te compran constantemente? Haz que se sientan apreciados. Recompénsales de alguna manera. Podrías hacer algo tan simple como tener una campaña de «cliente del mes» en Instagram. Este tipo de acciones te da una mayor exposición en la red.

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6.- La importancia de una comunicación personalizada

La relevancia de las redes sociales permite a las empresas transmitir sus mensajes a las masas. Sin embargo, lo mejor de las redes sociales es que te brinda la posibilidad de mantener una conversación con una sola persona o incluso, con un grupo de personas. En lugar de pensar en las redes sociales como un megáfono, utilízalas para construir relaciones individuales.

Esta táctica es particularmente efectiva cuando estás empezando. Dado que no tienes una gran audiencia, tomarte un tiempo para conectarte con las personas que te siguen es una buena manera de ganar ese impulso inicial.

Por ejemplo, en lugar de enviar un tweet a todos a la vez, identifica a una persona influyente clave que pueda estar interesada en tu contenido y menciónale. Si solamente tienes unos cientos de seguidores y creas un mensaje con un enlace a una nueva entrada de blog, es probable que poca gente lo vea. Sin embargo, si mencionas a alguien también lo verán sus amigos.

Cuando mencionas en la publicación a alguien, estás creando una conversación «one to one«. Este tipo de estrategias, por tanto, te permiten mejorar tu relación con tus usuarios dándoles el valor que se merecen. Pero además, te permite aumentar tu visibilidad y llegar a más gente. Y mejora la relación de los consumidores con las redes sociales y tu papel como marca.

7.- Dar más de lo que piden

Siempre debes esforzarte por dar valor a tus clientes. El problema es que muchas marcas adoptan el enfoque social de «¿qué puedo obtener de él?«. Ofrece a tu audiencia el tipo de contenido que realmente está buscando, en lugar de solo lo que tú quieres enseñarles. Por supuesto, para hacerlo necesitarás conocer a tu audiencia. Averigua qué tipo de contenido comparten, sobre qué escriben y otros detalles importantes para obtener una pista sobre lo que tú tienes que comentar.

Las herramientas pueden ayudarte a identificar rápidamente de qué habla tu audiencia objetivo en las redes sociales. Puedes utilizar las palabras clave y los hashtags que deseas rastrear y obtendrás informes sobre ello.

Una vez que tengas una idea sólida de lo que quieren, puedes incorporar lo que encuentres en tus publicaciones de redes sociales. Crear relaciones con los clientes es mucho más fácil cuando compartes el tipo de contenido que realmente quieren ver. Siempre intenta proporcionar a tus clientes más valor del que está solicitando.

8.- Construye una comunidad de marca

Tener tu propia comunidad también ayudará a mejorar relación de los consumidores con las redes sociales y tu marca. Construir tu marca como una autoridad en tu nicho permite generar confianza con los futuros clientes.

Por eso tener una gran comunidad con mucha fuerza te ayudará a tener una mayor voz. Comienza a construir relaciones más fuertes. Para tener éxito a largo plazo con las redes sociales es necesario entender la relación de los consumidores con las redes sociales.

Y a partir de ahí desarrolla las estrategias necesarias para mejorar. Tus clientes leales eventualmente se convertirán en defensores que promocionarán tu marca de forma gratuita. La publicidad, la promoción y las reseñas de los clientes y del contenido generado por el usuario tiene más valor muchas veces que el tiempo que trabajas en construirlas.

Una muy buena forma de mejorar la relación de los consumidores con las redes sociales en relación a tu marca es a través de los influencers. Como marca puedes crear colaboraciones con personas influyentes en las redes sociales para que ellos trasladen tu mensaje a tu audiencia. Puedes hacerlo con nuestra plataforma de content marketing de Coobis. Verás cómo evoluciona la relación con tus usuarios en las redes sociales.