¿Qué es social listening? mejores prácticas con ejemplos

En tu estrategia de content marketing las redes sociales juegan un papel fundamental. Este canal de comunicación no solo sirve para difundir tu contenido, sino también para recoger datos valiosos de los clientes potenciales. Por lo tanto, es conveniente que sepas qué es social listening para incorporarlo a tu estrategia de marketing digital y extraer información relevante que te ayude a mejorar.

El social listening o escucha social te permitirá conocer a tus usuarios, saber lo que opinan de la competencia y cómo funcionan tus campañas, entre otras. Así, el social listening te aportará grandes beneficios en tu estrategia de marketing.

¿Qué es social listening? Todo lo que necesitas saber

El social listening es una técnica de monitorización de redes sociales, que permite a las empresas conocer la opinión que tienen los usuarios sobre la propia marca. Para ello, se utilizan herramientas de monitorización, que facilitan la escucha social de los clientes en el entorno digital.

Resulta imprescindible medir la efectividad y la frecuencia de las opiniones de los usuarios sobre tus productos o servicios. De esta manera, podrás conocer el impacto de tus acciones de marketing; por lo que descubrirás tu reputación online mediante las conversaciones de los usuarios.

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Con lo cual, si sabes lo que los usuarios necesitan y lo que les interesa, podrás satisfacer sus necesidades mejor que la competencia.

Ventajas del social listening para tu estrategia digital

Incorporar el social listening a tu estrategia digital puede presentar las siguientes ventajas:

• Conocer mejor a tu buyer persona y adaptar el servicio al cliente: Los clientes potenciales se encuentran en las redes sociales. El social listening permite acercarse a tu buyer persona y conocerlo para ajustar tus productos y servicios a sus necesidades.
• Mejorar tu producto o servicio: Si conoces los intereses y las necesidades de los usuarios potenciales, podrás realizar mejoras en todas tus estrategias. Los usuarios expresan sus opiniones acerca de los producto y servicios de forma transparente en las redes sociales; por lo que monitorear las opiniones a través del social listening será clave.
• Resolver problemas: Cuando realizas la escucha social en las redes sociales podrás anticiparte a los problemas y posibles crisis.
• Medir el funcionamiento de las campañas: El social listening permite medir el impacto de las campañas y saber si contribuyen a una reputación online positiva.
• Identificar influencers y nuevos clientes: Mediante los comentarios que genere tu contenido, podrás conocer a los influencers que puedan funcionar en tus campañas. Además, podrás identificar a nuevos clientes y atraerlos para que compren tus producto o servicios.
• Conocer a tu competencia: El social listening permite tanto analizar lo que hace tu competencia en las redes sociales, como conocer la opinión de los usuarios sobre ella. De esta manera, tendrás la posibilidad de mejorar tu estrategia y adelantarte en ofrecer un producto innovador a los usuarios.

¿Qué es social listening? Mejores prácticas y ejemplos

De esta manera, el social listening ofrece grandes beneficios potenciales para lograr tus objetivos estratégicos. Actualmente, las grandes marcas están desarrollando esta práctica para alcanzar diferentes finalidades.

Algunas empresas emplean el social listening para conectar con nuevos clientes e influencers; también con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra única. Igualmente, con el social listening podrás gestionar la reputación de tu marca; por lo tanto, conseguirás que el user experience sea inolvidable.

A continuación, encontrarás algunas prácticas que te ayudarán a entender qué es social listening. Asimismo, podrás ver casos reales de marcas utilizando esta técnica.

1.- ASOS y Desi Perkins

Desi Perkins es una popular youtuber que crea contenido de su estilo de vida y belleza. Actualmente cuenta con 3,2 M de suscriptores. En sus vídeos ofrece consejos y recomendaciones de productos, con una gran influencia en sus seguidores.

Como influencer, Desi Perkins adopta una rutina y trucos de belleza que sus seguidores quieren conseguir. Un día esta influencer quiso hacer una compra en la tienda online ASOS, de una prenda de abrigo que no se encontraba en stock. Entonces, Desi Perkins decidió plantear esta situación en las redes sociales: “¿Por qué @ASOS me muestra en su web artículos bonitos que están agotados? Cada producto que selecciono no está en stock».

Esta publicación la subió a Twitter y en menos de un día obtuvo una reacción inmediata por parte de los usuarios, con 32 retuits y 771 likes. Enseguida sus seguidores empezaron a interactuar con ella, y le ofrecieron otras alternativas de tiendas online que disponían de un abrigo parecido.

La tienda ASOS respondió al tuit de Desi Perkins en 12 minutos para poder ofrecerle una solución. Resulta muy importante que las marcas respondan lo más rápido posible, gestionando las menciones a su marca. ¿No sabes aún qué es social listening? En este caso, esta práctica permitió a ASOS estar atento ante la opinión de los usuarios y responder a la influencer Desi Perkins.

2.- Reebok: Conectar con nuevos clientes

Asimismo, Reebok también va a ayudarte a entender qué es social listening de una forma efectiva, puesto que su recorrido en este contexto le ha servido para aumentar el reconocimiento de su marca y ganar nuevos clientes. Uno de los casos más destacados es el de un consumidor llamado Eric.

Hoy en día muchos consumidores preguntan a las marcas cómo pueden conseguir sus productos, qué precio tienen y otras condiciones como entregas a domicilio. De esto trata el ejemplo de Eric, que preguntó a la marca Reebok dónde podía comprar un modelo de zapatillas.

La cuestión es que Eric preguntó a Reebok por un producto de la competencia Adidas; sin embargo, la marca respondió que para comprar las zapatillas que estaba buscando tendría que ponerse en contacto con Adidas. Esto quedó en una anécdota divertida, contribuyendo a una mejor imagen de marca de Reebok.

3.- Gitlab: Gestión de la reputación online

Otro claro ejemplo que destapa qué es social listening lo puedes encontrar en la empresa Gitlab, ante una crisis de reputación. Esta empresa tuvo que gestionar su reputación online, debido a que un ingeniero había eliminado por error la base de datos de clientes. Gitlab supo reaccionar y sacar provecho de la situación con la práctica del social listening.

Antes de que ningún medio de comunicación empezase a informar y comentar de manera negativa, Gitlab tomó la iniciativa de contar lo que estaba sucediendo. Además, el problema no se iba a solucionar en un momento; por lo que la empresa decidió compartir un documento Google. En dicho documento había notas en vivo, vídeos en streaming en YouTube y formularon #HugOps para cubrir las redes sociales.

De la misma manera, publicaron un post en su blog explicando lo que les había pasado. Esta transparencia y el social listening convirtieron una situación de crisis en una oportunidad para conectar con los consumidores.

4.- Netflix Socks

De esta forma, Netflix valora la experiencia del usuario y emplea el social listening para que sea lo más satisfactoria posible. Un claro ejemplo es el producto que ofrece: Netflix Socks.

Cuando Netflix practicó la escucha social, observó que muchos usuarios se quedaban dormidos mientras veían una serie o película. Por ello, Netflix detectó una oportunidad de ofrecer unos calcetines inteligentes; cuando el usuario se está quedando dormido, envían una señal a la televisión y pausan el programa que esté viendo.

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Con lo cual, los usuarios que tengan los Netflix Socks y se queden dormidos, no se perderán la serie que estén viendo en ese momento. Incluso más importante aún, se evitarán spoilers una vez se despierten. Es un claro ejemplo que muestra qué es social listening y cómo aplica la información para seguir impactando al usuario.

5.- L’Oréal: Social listening para su estrategia de productos

La marca francesa de cosméticos y belleza L’Oréal basa su estrategia en el social listening. En concreto, para el desarrollo de su estrategia de producto utiliza principalmente la escucha social.

Adrienne Rostaing, responsable de marketing y administradora de datos de L’Oréal, destacó lo siguiente: “Lo social nos permite reenfocar nuestras acciones en el momento presente, rastreando y adaptándonos en tiempo real para mejorar continuamente el vínculo con nuestros consumidores”; en una entrevista con Brandwatch.

De esta manera, L’Oréal tiene en cuenta los gustos y las necesidades de los usuarios para desarrollar sus productos. El social listening les aporta las claves necesarias para que sus productos tengan éxito. Por ejemplo, en ocasiones la marca ha acudido a los usuarios de las redes sociales para conocer qué tendencia es la exitosa. Así, han presentando cuestiones de qué productos preferirían los usuarios.

6.- Taco Bell: Atención al cliente

Taco Bell es una de las marcas más originales y creativas en redes sociales. El contenido que crean es divertido y generan una gran interacción con los usuarios. Esta marca deja un claro ejemplo de qué es el social listening, con una atención al cliente personalizada.

Para crear nuevas campañas Taco Bell utiliza el social listening, con el objetivo de conocer lo que desean los usuarios. Además, siempre intentan superar las expectativas del consumidor.

Así, su atención al cliente lo llevan a cabo mediante el social listening. Los usuarios quedan satisfechos y garantizan que sus preguntas queden resueltas. En el perfil de Instagram se muestra la gran interacción que tienen con sus seguidores, valorando sus opiniones y respondiendo a las quejas. De la misma manera, Taco Bell retuitea los comentarios divertidos que hacen los usuarios de la marca.

En definitiva, ahora que sabes qué es social listening, es importante comprender que se convierte en una técnica imprescindible en tu estrategia. Así, podrás ofrecer una mejor experiencia a los usuarios y ganar visibilidad de tu marca.

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