Por qué deberías tener una página de FAQ

El éxito o fracaso de muchas páginas web se debe a la capacidad que tienen para solucionar los problemas de los usuarios. La felicidad de tus consumidores es buena razón para plantearte por qué tener una página de FAQ.

La página de las preguntas frecuentes está altamente menospreciada por muchos desarrolladores, pero la verdad es que es de gran utilidad y sirve para aclarar esas dudas que se presentan en los usuarios de forma continua. Así, se evita el colapso de tus contact center haciendo preguntas que fácilmente podrían resolverse en esta página.

Hay muchos beneficios detrás de este apartado en tu web, así que si aún tienes dudas, mira a continuación los factores que te harán decantarte por este valioso recurso.

¿A quién va dirigida la página de FAQ?

Comenzando por el principio, es una página dentro de tu sitio web que se dirige a tus clientes y clientes potenciales, de allí que sea tan importante para consolidar ventas e, incluso, fidelizar clientes.

Al mismo tiempo, es un espacio útil para tus colaboradores, colegas, proveedores, jefes de productos, equipo de marketing y mucho más. ¿Por qué? En estas dudas frecuentes es donde está la raíz para avanzar en la resolución de los problemas que tiene tu audiencia.

Indirectamente, la página de FAQ te dice cuáles son las trabas que está presentando tu funnel de ventas, dónde debería estar esa información antes de llegar a ser una pregunta y cómo puedes tú actuar ante esta duda para brindar soluciones efectivas.

Asimismo, otro gran beneficiado por este espacio es el contact center, ya que, precisamente, aquí está su base de datos para dar respuestas oportunas a las personas que llaman o escriben por Whatsapp y que, no necesariamente, pasaron por la web.

Dependen del sector al que te dediques

Aunque en general se podría decir que todas las páginas web necesitan este apartado, la verdad es que habrá sitios en los que es más útil que en otros. Todo va a depender de tu sector, producto o servicio, también de las cuestiones que recibas por los distintos canales de comunicación.

Lo que sucede en este caso es que hay productos o servicios que son más complejos que otros. Por eso, en los que son menos conocidos, más nuevos o especializados, será imprescindible tener una página de FAQ.

En los espacios donde se hacen compras frecuentemente y forman parte de la cotidianidad se hacen menos preguntas. Esto no significa que no existan las dudas, solo son menores.

Ahora si te vas al ámbito tecnológico, industrial o automovilístico, seguro tu página de preguntas frecuentes será mucho más rica.

 ¿Cómo comenzar una página de preguntas frecuentes ?

En este caso no se trata únicamente de abrir tu página e imaginar las preguntas que pueden hacerse los visitantes. Las páginas de FAQ que parten de esta premisa no sirven para mucho, ya que están sesgadas. Tú conoces lo que vendes mejor que nadie, jamás se te ocurrirá una pregunta como la que haría tu audiencia.

Lo mejor para comenzar una página de dudas frecuentes es escuchar a tu público. Para esto puedes valerte de todos los cargos y departamentos que tengan contacto humano directo. El community manager, el centro de atención, los vendedores, todos estos son indispensables en el proceso.

Elabora un documento en el que todos aporten esas dudas que se han presentado y luego evalúa cuáles son las que se repiten. A partir de allí puedes tener estas preguntas de forma pública para que le sirva a muchas más personas.

¿Por qué tener una página de FAQ?

Hay varias razones por las cuales es importante abordar un espacio para resolver las dudas de las personas. No solo implica mejorar la experiencia de usuario, sino que beneficia otros recursos de la web:

1.- Mejora el posicionamiento

El SEO se ve especialmente beneficiado por una página de FAQ debido a que estás abordando tu tema central desde distintas perspectivas, por lo que puedes implementar palabras clave. En estos textos tus KW estarán incluidas de forma natural e, igualmente, pueden ser encontradas por los robots de Google. 

2.- Beneficia el tiempo de permanencia

Otro aspecto que también está relacionado con el SEO es el tiempo que pasa un mismo usuario navegando en tu página web. En la medida en que este tiempo sea mayor, mayor beneficio aporta, ya que le dice a los buscadores que tu página es relevante. De este modo, las FAQ mantienen al usuario dentro de la web por más tiempo. 

3.- Incrementa las ventas

Esta debe ser una de las razones más poderosas sobre por qué tener una página de FAQ y es que son capaces de concretar ventas por sí solas. En la medida en que el usuario tenga más respuestas tomará la decisión de compra mucho más rápido, así que si resuelves sus dudas fácilmente estarán más cerca de convertirse en clientes.

4.- Aumenta la confianza

Esto también está relacionado con el incremento en las ventas. Aunque las ventas online siguen aumentando considerablemente, muchos usuarios aún tienen dudas acerca del proceso.

Resolver esas dudas genera confianza en tu marca y en lo que vendes, lo que es indispensable para concretar una compra.

5.- Reduce el esfuerzo del cliente

Está demostrado que, mientras más fácil sea el proceso de compra en tu sitio web, más oportunidad tienes de vender. Esto se debe a que el usuario valora la comodidad y espera que su experiencia no sea engorrosa.

Con una página de preguntas frecuentes evitas muchos pasos, como tener que buscar tu contacto, escribir y esperar respuesta a la duda planteada.

6.- Minimiza el trabajo

Aunque hay muchos usuarios que no se tomarán la molestia de navegar por tu web y llegar a tu página de preguntas frecuentes, tenerla sirve de filtrado para tu equipo de atención al cliente. De este modo, reduces las personas contactando por la misma duda, ya que muchas dudas quedarán resueltas de forma pública. Igualmente, reduces los costes por atención al cliente.

¿Qué debe tener una página de preguntas frecuentes perfecta?

Ahora que ya conoces por qué tener una página de FAQ, necesitas saber cómo hacerla efectiva y funcional. En este caso hay factores asociados a la redacción, diseño, organización, jerarquización y más que van a influir directamente en la utilidad de la misma.

Recoge dudas verdaderas

Una buena página de FAQ reúne las dudas reales de los clientes, esas que fueron recogidas por el equipo que tiene contacto directo con ellos. Evita imaginar las preguntas y trabaja por recoger la información necesaria para armar tu lista de preguntas comunes.

Organización por temas

Una forma muy valiosa de organizar la información es por secciones o temas. De esta manera permites que la persona pueda encontrar la información fácilmente. Con una serie de apartados puedes resolver las dudas más comunes, por ejemplo, cuestiones sobre envíos, información sobre el producto o información de precios.

Jerarquizar

Una vez que has organizado toda la información por temas, es momento de organizar las preguntas dentro de las secciones. Es decir, cada tema tendrá una pregunta que se presenta en más ocasiones. Esta debe ir en primera posición puesto que, probablemente, sea la que estarán buscando más a menudo. Lo mismo se debe repetir en cada sección.

Información puntual

La idea no es aburrir a la gente con muchas preguntas y textos muy largos. La información debe ser precisa y puntual, con poco texto pero que resuelva la duda y no deje espacios abiertos a más preguntas. Evita sobrecargar la página con información innecesaria.

Redacción clara

Una página de preguntas frecuentes debe estar redactada de forma sencilla. Evita el lenguaje técnico o los términos que solo tú y tu marca conocen.

Coloca el foco sobre el público y trata de ser completamente comprensible para ellos. Los textos han de ser lo más breves posible.

Integra recursos multimedia

Para facilitar la comprensión, sobre todo si se trata de un punto difícil de explicar, usa los recursos multimedia a tu favor. Eso sí, estos no deben ser excesivamente pesados. Siempre puedes usar vídeos tutoriales e infografías para complementar la respuesta.

Que sea atractiva

La página de preguntas frecuentes puede ser tan interactiva como lo desees, no necesitas tener un diseño plano y aburrido, de hecho esto no será favorecedor. Utiliza buenos recursos visuales y realiza una maquetación intuitiva.

Preguntas muy frecuentes

En muchos casos las preguntas serán tan frecuentes que puede repetirse de una marca a otra. La información que sea necesaria puedes incluirla en otros espacios. Por ejemplo, los métodos de pago pueden estar exhibidos en la página de catálogo, así evitas esta pregunta en tu página de FAQ.

Aunque debes incluir preguntas reales, hay otras que son obvias y también puedes responder al principio. Posteriormente puedes eliminarlas cuando veas que ya la duda no se presenta de forma tan común.

Sé siempre resolutivo. Este es un espacio ideal para mostrar todo y no dejar espacio para las dudas.

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