Cómo gestionar las críticas negativas en tu web

La reputación que te hayas ganado en Internet es de gran valor de cara a tu relación con clientes actuales y futuros. Y ésta se consigue sabiendo gestionar las críticas negativas, las positivas y llevando una escucha activa constante de todo lo que se dice acerca de ti. Solo tienes que dar con el canal adecuado.

Piénsalo.¿En qué plataformas tienen los usuarios la total libertad para opinar acerca de marcas, productos o servicios prestados de atención al cliente? En las redes sociales, aunque esto no quiere decir que tu web o tu blog no puedan recibir comentarios.

No obstante, la mayoría de las empresas mira hacia otro lado cuando se les pregunta acerca de su gestión de reputación online. Pero especialmente, la creación de un plan de crisis parece generar rechazo o indiferencia. Y quizás no lo veas necesario, pero puede salvar tu negocio en más de una ocasión.

La razón principal por la que necesitas un plan de crisis es porque es imprescindible estar preparado ante cualquier escenario hostil que implique una posible crisis de tu reputación digital, tanto en tus espacios en redes sociales como en tus propias plataformas digitales.

Muchas de las grandes marcas se han enfrentado alguna vez a alguna crisis de reputación online. Sobre todo porque la naturaleza de las redes permite la conversación, el diálogo y la exposición de diferentes opiniones. Y aunque esto puede perjudicarte a veces, tú tienes la llave para poder darle la vuelta y convertirlo en una oportunidad de negocio.

La importancia de crear un plan de crisis

Cualquier escenario digital es ideal para plasmar aquellas situaciones que van surgiendo en el mundo offline. De hecho, la integración de Internet en nuestro día a día implica un giro absoluto en la manera en la que comunicamos. Y ante esto, tú como marca necesitas estar preparado para todo.

Canales como las redes sociales son el claro ejemplo de que ahora las marcas obtienen un feedback directo de sus clientes. Pero como puedes imaginar, nunca llueve a gusto de todos, y debes estar preparado también para lo peor. ¿Por qué?

Necesitas establecer una comunicación fluida con tus clientes. Solo así sabrás que necesitan de ti, con qué productos, servicios o comportamientos están contentos y cuáles cambiarían. Sobre todo porque de esta manera previenes posibles crisis de reputación futuras.

Y todo empieza por saber gestionar las críticas negativas y positivas que vayas encontrando.

Un plan de crisis o un manual de gestión de crisis es una simple hoja de ruta. En ella, únicamente deberás plasmar el protocolo de actuación ante una posible crisis de comunicación.

¿El plan de crisis debe aplicarse siempre?

Gestionar las críticas negativas de manera constante es la mejor postura que puedes adoptar para tener que evitar procesos de crisis mayores. Por eso, para prevenir y poder captar estas primeras señales de que algo va mal, necesitas monitorizar las redes con diferentes herramientas que te ayuden a ello.

Pero antes de actuar, necesitas centrarte en la fase preliminar de la crisis. Ésta no indica que la situación va a desembocar en una crisis, pero sí avisa de lo que puede ocurrir en caso de que no se trate.

1.- Fase preliminar de la crisis

Esta fase se caracteriza por una serie de signos precursores como:

• Comentarios de descontento por parte de los usuarios en las distintas redes sociales.
• Demanda de respuesta por parte de los clientes en las redes.
• Respuestas e inicio de conversaciones entre unos y otros usuarios adhiriéndose a una queja.

Tal y como apunta un estudio de Altimeter Group, el 24% de las crisis ocurridas en social media han sido inevitables frente a un 76% que podrían haber sido potencialmente evitadas o rebajadas. ¿Te gustaría ahorrarte este mal trago?

En este primer punto necesitas monitorizar e identificar los entornos más críticos, evaluar la transcendencia de los mensajes y prever todo tipo de respuestas.

Causas de las críticas negativas

Y, cómo no, detectar las causas que te llevan a tener que gestionar las críticas negativas:

1. Si compartes experiencias pobres o contenido poco interesante, este puede ser un factor que lleve al usuario a quejarse.
2. Necesitas cuidar el tono para que vaya en sintonía con tu personalidad y con la de tus seguidores.
3. Muchas de las crisis de las redes sociales han surgido por falta de empatía a la hora de comunicarse con los usuarios. No olvides que las redes no son un canal de publicidad en sí, aunque ahora permitan incorporarla. Tus propias publicaciones no deben ser comerciales.
4. La censura de los mensajes es siempre una mala elección. Ahora bien, esto no quiere decir que debas tolerar cualquier tipo de mensaje. No se puede ni se deben censurar los mensajes simplemente porque no gustan. Debes establecer cuándo hay que censurar un mensaje.
   • Cuando suponga un tono fuera de lugar del contexto donde se está hablando.
   • Si se utilizan descalificaciones.
   • Cuando se utilice tu espacio como foro de denuncia y queja sobre otras organizaciones.
   • En caso de que se emitan imágenes o videos que pongan en entredicho a personas y organizaciones.
   • Cuando exceda de los límites de la legalidad o libertad de expresión.
5. La falta de comprobación de un hecho puede desembocar una crisis que te llevará a gestionar las críticas negativas. Por lo tanto, asegúrate de contrastar tus fuentes y ser riguroso a la hora de compartir contenido.
6. La falta de inmediatez en el momento de respuesta es un mal hábito. En las redes sociales la inmediatez en la respuesta es crucial.
7. O una respuesta inapropiada. Gestionar las críticas negativas resulta beneficioso para tu negocio porque puedes extraer nuevas oportunidades de cambio y mejora. Y por lo tanto, siempre debes agradecer al usuario su aportación, por dura que sea.

2.- Crisis

Si no tienes en cuenta todas estas acciones, lo que empezó como un incidente menor puede desembocar en un golpe duro para tu reputación online.

Es decir, necesitas plantearte escenarios y proponer métodos para canalizar el problema. No tienes más que fijarte en la imagen anterior, que lo explica de una manera muy sencilla.

1. Detectas el suceso que puede desencadenar una crisis. Es decir, ante todo necesitas anticiparte.
2. Llamas al gerente o al responsable para que lo valore y al departamento de comunicación corporativa para que determine el riesgo.
3. En caso de que sí pueda afectar a tu reputación digital, se acude al máximo responsable de la organización, que convoca al Gabinete de crisis. éste analiza las implicaciones y pone en marcha las acciones necesarias.
4. Si no repercute a la reputación, no deberás hacer nada de esto.

No todos los estados de crisis son iguales, pero como norma general, si llegamos a este punto, es necesario involucrar a las altas instancias de la empresa, aunque no sepan crear una cuenta de Gmail solos. Debes hacerles entender la gravedad de la situación y la necesidad de actuar correctamente. La marca está siendo atacada.

Los pasos a seguir son:

1. Reunir a los responsables que tengan una relación con el motivo de la risis.
2. En caso de que no sepas gestionar las críticas negativas o la crisis sea muy grave, tendrás que valorar la creación de un post o una landing con la versión de la organización.
3. Siempre necesitas ser honesto con tu discurso. Humanizar la marca es vital.
4. Cuida los tiempos de respuesta. En las redes se premia la inmediatez.

3.- Post-crisis

El proceso de gestionar las críticas negativas genera varias conclusiones de las que puedes aprender. Y para ello, necesitas crear un gabinete post-crisis. 

De hecho, sera éste quien te ayude a evaluar las críticas y concluir en mejoras a nivel general de comunicación y a la hora de gestionar las críticas negativas en redes o en la web.

Lo más recomendable es que todas estas conclusiones te lleven a crear un esquema como el de la imagen. Además, el hecho de que gestionar las críticas negativas sea vital para tu reputación online no quiere decir que debas dejar las positivas a un lado. Lo contrario. Es así como además fortalecerás la relación con tus seguidores.

Proceso de gestión de comentarios

Analicemos el esquema para dejar claro el proceso:

1. Si las críticas son positivas siempre debes dar las gracias y mostrar tu lado más humano. Además, necesitas mantener un tono fijo que muestre la personalidad de la marca.
2. En caso de que detectes una conversación deberás hacer lo siguiente:
   • Si es infundada y negativa, recopila las evidencias en contra y muéstrate dialogan. Siempre que vayas a desmentir ideas, necesitas proporcionar pruebas. Y pedirle al administrador que retire el comentario.
   • En caso de que sea fundada y negativa, reconoce el problema. Eso no te convertirá en mejor o peor profesional, te convertirá en humano. Además, siempre debes ofrecerte a ayudar y proporcionar soluciones relevantes y válidas. Si el usuario es consciente de que puedes ayudarle no seguirá dejando malos comentarios.