Estrategias para retener consumidores: mejores prácticas

Las marcas y empresas buscan siempre captar clientes, pero se olvidan de las estrategias para retener consumidores. Esto es indispensable para cualquier negocio que desee crecer. Por esta razón, es importante que, dentro de tu proyecto, tomes en cuenta este factor tan relevante.

Piensa primero que es más sencillo vender un producto o servicio a un cliente con el que ya cuentas que a uno nuevo. Por lo que lo fundamental de esta acción es que, si el consumidor está satisfecho con tu empresa, seguramente se transformará en embajador de tu marca, recomendando lo que ofreces a sus familiares y amigos.

Por eso, es importante que te plantees buenas estrategias para retener consumidores. De nada sirve tener una cartera de clientes inmensa si solo logras que unos cuantos adquieran tus productos. Si lo analizas bien, es más rentable vender mucho a pocas personas, que poco a muchas otras.

Ventajas de retener consumidores para tu negocio

Para que tengas en cuenta la importancia de las estrategias para retener consumidores, es necesario que conozcas los aspectos positivos que esto generará a tu negocio. Y es que son muchas las ventajas que te brindará el fidelizar clientes:

• Bajos costos de promoción: Esto se debe a que los costos que emplearás para convencer al cliente existente para que realice una una compra, son menores. Piensa que el cliente que ya conoce tu marca y está a gusto con tu producto y, seguramente, te comprará nuevamente sin dudarlo. Lo que a su vez te puede generar una mayor utilidad.
• Más consumo: Los clientes que están fidelizados con tu empresa suelen comprarte con más frecuencia y en mayor cantidad.
• Mayor confianza: Estos consumidores fieles ya están familiarizados con tu negocio, es decir, conocen los procesos, lo que agiliza las transacciones. Están dispuestos a pagar más por la confianza y seguridad que les brinda tu marca.
• Mejor comunicación: No es lo mismo comunicarte con alguien que ya conoces que con una persona nueva. A esta última, debes atraerla y persuadirla para que compre. En cambio, con el cliente existente fluye más rápido la comunicación.
• La competencia no será una preocupación: Competidores siempre habrá, pero si tienes un cliente satisfecho y feliz con tu atención y servicio, no pensará en irse con otro. Y si lo llegarán hacer, en determinado momento volverán a tu negocio.

Cuál es el coste de retener clientes

Muchas veces las personas no creen hasta que ven cifras que lo demuestran y, por eso, es necesario comprobarlo. De acuerdo a una investigación realizada por Sailthru, conservar a un cliente existente cuesta 5 veces menos que captar a uno nuevo. Esto demuestra el valor que tienen las estrategias para retener consumidores.

Asimismo, indica que la probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70%. Mientras que la de venderle a uno nuevo se sitúa entre el 5% y el 20%. Además, el 50% de los clientes fieles son más propensos a probar nuevos productos y a gastar un 31% más que los compradores nuevos.

Este estudio revela que aumentar la tasa de retención de clientes en un 5%, incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%. Son cifras reales y, sin duda alguna, muy positivas para cualquier negocio. Así que si quieres ver crecer a tu marca, planea minuciosamente las acciones que llevarás a cabo.

Aprende estas estrategias para retener consumidores

Ahora que ya sabes todos los beneficios que te traerán las estrategias para retener consumidores, es momento de crear la tuya propia. Si no sabes por dónde comenzar, ¡no tienes que preocuparte! Aquí aprenderás todo lo que necesitas saber. A continuación se detallan los factores que tienes que tener en cuenta para lograr este objetivo:

1.- Conoce a tus clientes

Una de las primeras cosas que debes hacer para retener consumidores es conocer a tus clientes. De hecho, se puede decir que esto es fundamental. Esto implica que sabes lo que necesitan y prefieren, facilitando así tu trabajo a la hora de vender. En este paso, debes estudiar bien cuáles son los compradores más rentables, puesto que son los que te conviene conservar.

Si no sabes cómo puedes analizar este aspecto, el «Principio de Pareto, la regla del 80/20» puede ayudarte.  Si lo haces basándote en esta Ley, esto se traduciría de la siguiente manera: el 20% de tus clientes son los que generan el 80% de tu facturación. Entonces lo que tienes que hacer es determinar quiénes forman parte de ese 20%.

Es necesario que inviertas tiempo y esfuerzo en conocer a tus clientes y la mejor forma de hacerlo es segmentándolos correctamente. Aquí, nuevamente aparece Pareto para apoyarte con el método RFM, que se encarga de clasificarlos en función de tres variables:

• Recencia: Hace referencia al tiempo que ha transcurrido desde la última compra.
• Frecuencia: Se trata de calcular el promedio de compras por periodo de tiempo.
• Money: Determina el valor de las compras que ha efectuado el cliente en el periodo estipulado.

2.- Mensajes y ofertas personalizadas

Llevar a cabo el primer paso, es decir, la segmentación, te será de gran ayuda al momento de personalizar tu contenido. Tienes que hacerlo en función de los hábitos de compra del consumidor. Esto te servirá para diseñar tus campañas de marketing basadas en la retención de cada grupo de clientes.

Toma en cuenta que los mensajes que vayas a enviar a cada grupo deben estar muy bien orientados a cada target. Por ejemplo, puedes enviarles una newsletter semanal  y diseñar las ofertas a medida para lograr tu objetivo. Una buena idea para incrementar la frecuencia de compra es ofrecer una promoción de 2×1.

Pero si lo que deseas es reactivar a un cliente que hace tiempo no compra, lo recomendable es ofrecerle una promoción de los últimos productos o servicios que adquirió. Otra opción podría ser ofertarle productos complementarios que probablemente les interesen.

3.- Proactividad en la atención al cliente

En el mundo de los negocios, lo mejor es anticiparse a los pequeñas incidencias que puedan ocurrir. Se trata de pensar en una solución antes de que una situación desfavorable se agrave. A esto se le llama ser proactivo. Porque de nada sirve actuar de manera reactiva para intentar solventar determinado problema, si la reacción llega demasiado tarde.

La idea es que cuentes con un equipo de atención al cliente respetuoso, educado y capaz de dar solución al problema. Ellos podrán atender esa dificultad que se le presentó al consumidor relacionada a tus productos o servicios. Este trato cordial logrará no solo retenerlo, sino fidelizarlo a tu marca.

4.- Pregúntale a tus consumidores qué necesitan

La clave para crear buenas estrategias para retener consumidores es buscar siempre satisfacer sus necesidades. Por esta razón, es indispensable que les consultes lo que realmente quieren y, así, sabrás que lo que vayas a ofrecer tendrá éxito. Esta también es una forma para que el cliente sienta que valoras su opinión.

También puedes crear un prototipo y escoger a un grupo de tus mejores clientes para que lo prueben de forma gratuita. De este modo, generas un buen feedback y, a su vez, determinas si les ha gustado. Involucrar a los compradores en el desarrollo de nuevos productos siempre será una gran estrategia para construir comunidad y fomentar el sentido de pertenencia y lealtad hacia tu marca.

5.- Utiliza las redes sociales

Actualmente es primordial tener presencia de marca en las diferentes redes sociales. Resultan ser una buena herramienta que contribuye a mejorar tus ratios de retención de consumidores. Mediante estos canales digitales, puedes conocer lo que la gente opina de tu negocio y, además, son una gran vía de comunicación directa que fortifican las relaciones con tus clientes.

Twitter resulta ser la más popular en este caso, puesto que cada vez más personas usan esta plataforma para informarse. Asimismo, lo hacen para comunicar incidencias en el uso de un producto o servicio.

Por eso, es recomendable que tengas presencia en esta red. Así, puedes dar una respuesta rápida y amable a tus clientes. Evalúa en qué otras redes están tus clientes potenciales y ten un perfil en ellas para mejorar la comunicación.

6.- Comunica de forma honesta

No cabe duda de que ser honesto es una de las bases fundamentales en todos los ámbitos es la comunicación. En este caso, no es la excepción, por eso, tienes que comunicarte con tus clientes de manera honesta. Esto lo puedes reflejar en la información que contiene tu sitio web, y en los diferentes contactos que realices a tus clientes, ya sea por newsletters o redes sociales.

Al informar de forma transparente y sincera ganarás la confianza y fidelidad de los clientes. Esto aplica principalmente si existe alguna difamación o mala noticia sobre tu marca. No se trata de contraatacar, sino de comunicarle a tus consumidores lo que está ocurriendo. La idea es que siempre los mantengas al tanto de lo que sucede.

7.- Sorprende a tus clientes

De vez en cuando, no cae mal una sorpresa y, seguramente, a tus clientes les encantará. Por ello, otra de las estrategias para retener consumidores más exitosas es la de ofrecer incentivos. Así que piensa en cada cuánto tiempo puedes sorprenderlos con un descuento especial o invitándolos a un evento. No solo fortificarás la relación sino que es una forma efectiva para retenerlos.

Ya conoces las estrategias más efectivas para retener consumidores, ahora solo debes aplicarlas para que veas los resultados. Si también quieres que tu marca tenga mayor visibilidad en la web y redes sociales, Coobis te ofrece su Plataforma de Branded Content, SEO & Influencers. ¡Haz la prueba!