Crisis en redes sociales: por qué ocurren, cómo prevenirlas y cómo gestionarlas

Saber cómo gestionar una crisis de redes sociales es necesario si, de hecho, se quiere tener una presencia en éstas a largo plazo.

En la actualidad, el caos generado por las redes sociales está a la orden del día. Las emociones son el principal detonante de estas. Los humanos cuentan con una especie de programación que responde a un detonante emocional que se traduce en llevar a cabo una determinante acción en Internet.

Además, la aceptación para sentirse parte del colectivo también juega un papel fundamental. Todo esto genera dos cosas: compartir contenido que reflejen y refuercen el sistema de creencias o prejuicios y compartir contenido que esté generando una posición colectiva para sentirse parte de ellos.

En todo caso, estas conductas son cotidianas y el caos pasa, pero todo depende del cómo gestionar la crisis de redes sociales para salir airoso.

El foco sobre el marketing en momentos complejos

Una crisis en redes sociales puede desatarse por muchos factores. Estas comunidades son un reflejo tanto de lo bueno como de lo malo de una marca.. Ya que las marcas cuentan con una personalidad y un sistema de valores, es fácil terminar envuelto en una polémica que pongan en riesgo la reputación, tal y como sucede con las propias personas.

Para saber cómo gestionar una crisis de redes sociales es necesario saber qué la desató. Pudo haber sido un contenido cuya postura o planteamiento no fue bien recibida por el público. También, la opinión negativa de una persona de influencia pudo haber perjudicado a la marca. Sea cual sea la razón es imprescindible conseguir la raíz.

También es importante mencionar que esto genera una ola de comentarios, posturas y opiniones sobre la marca y ocasiona cierta viralidad que termina volviéndola el centro de la conversación.

Muchas marcas caen en la tentación de generar este tipo polémicas internamente para obtener mayor visibilidad. Y es válido siempre que se sepa que se puede tener el completo control de la situación. De modo que, ya sea un caos espontáneo o planificado, es necesario gestionarlo eficientemente.

Cómo gestionar una crisis de redes sociales

La mayoría de las marcas han enfrentado una crisis de sociales y, si no lo han hecho, seguramente lo vivirán en el futuro. Esto es prácticamente inevitable y en la medida en que incrementa el reconocimiento, aumenta el riesgo de atravesar este tipo de situaciones.

En todo caso lo importante es estar preparado para manejar la situación de forma favorable y sin afectar la reputación a largo plazo. Estas son algunas recomendaciones:

Honestidad ante la crítica

La mayoría de las crisis comienzan con un comentario negativo y muchas pueden resolverse ante de convertirse en un problema más grande. Sin embargo, no pocas marcas cometen el error de eliminar las críticas o hacer caso omiso de ellas.

Los perfiles en redes sociales son una ventana para mostrar todo lo que es la marca y lo negativo, lejos de ser un factor determinante de la reputación, es una oportunidad de mejora.

Las personas valoran la honestidad. Responder a los comentarios negativos y ser diligente respecto a las quejas incrementa la confianza en tu marca. Todos comenten errores, pero tienen más valor aquellos que están dispuestos a aceptarlos y corregirlos. Tal y como sucede con las personas, sucede con las marcas.

Responde a la crítica y resuelve los problemas que están generando una opinión antes de que la situación estalle.

Qué piensan de ti

Lo que los usuarios están opinando sobre ti importa y es necesario saberlo para gestionarlo. Esto implica monitorear incluso lo que se dice fuera de tu perfil.

Actualmente las redes sociales tienen buscadores potentes que te permiten conocer todo el contenido que se está creando en torno a un tema específico. El Community Manager está en la obligación de mantener una vigilancia concreta sobre la opinión fuera del perfil.

Tik Tok y Twitter son redes sociales en las que las personas presentan críticas y opinan sobre las marcas con la posibilidad de volverse viral rápidamente. Presta atención a la ola y detenla a tiempo. No importa que tu marca no tenga un perfil en Twitter o Tik Tok, igualmente puedes revisar lo que sucede allí con relación a tu marca.

La comunicación asertiva importa

La forma en la que la marca se comunica es relevante, sobre todo cuando está enfrentando una situación adversa. En este sentido la comunicación asertiva juega un papel fundamental. Para saber cómo gestionar una crisis de redes sociales primero se debe aprender sobre cómo comunicarse en estos casos.

Lo primero es estar atento a los comentarios que se reciben y responderlos rápido, antes de que otros usuarios lo hagan a su modo y movidos por sus propias emociones.

Al contestar hay que tener un lenguaje profesional y positivo. Necesitas evitar traducir la crítica como un ataque personal, busca soluciones, no más problemas.

Por último, invita a la persona resolver y canalizar la situación en privado. Pero no solo te quedes en la invitación: es necesario resolver.

Si la persona insiste públicamente, evita la polémica y el enfrentamiento público, mantén tu posición profesional, calmada y positiva. Al final, si la situación escala, quedará constancia de tu actuación desde el principio.

Anticipa el caos

Claramente toda marca o negocio debería enfocarse en su experiencia de cliente, pero siempre van a haber inconformes. Justamente en esas inconformidades está la semilla de la crisis.

Anticipa el caos vigilando el comportamiento de las personas durante y después de una interacción contigo. Es decir, si tienes un impase con un cliente por cualquier razón trata de canalizar la situación de modo que la persona no se vaya con esa inconformidad. Aunque no puedas resolver directamente su problema, trata de tener un sistema de recompensa por las molestias causadas.

Posteriormente da seguimiento a ese cliente, posiblemente tú creas que una situación quedó resuelta y esa persona decide hacer el problema más grave.

Cuidado con los haters

Una realidad de las redes sociales es que hay personas que se dedican a dejar comentarios negativos sobre todo lo que ven en cualquier perfil. Esto sucede muchísimo cuando se está en periodo de crecimiento y se obtiene un buen reconocimiento.

A los haters también se les contesta,  siempre educadamente. Solo que en estos casos puedes detectar más rápidamente las intenciones de la persona.

No es lo mismo un usuario presentando una queja sobre sobre el producto o servicio que un usuario comentando negativamente sin razón alguna. Igualmente, también hay haters que publican tus meteduras de pata. Si el tema tiene que ver con un error que tú cometiste, no importa de dónde venga la crítica, responde desde la honestidad y busca soluciones. Evita justificarte o victimizarte.

La mejora continua no es solo un concepto

Las grandes empresas siempre apelan al concepto de «mejora continua» y no hay mejor momento para implementarlo que después de una crisis de redes sociales. Está situación debe servir para salir fortalecido.

Es necesario cuestionarse cuáles fueron los errores cometidos, cómo no incurrir nuevamente en ellos y qué hacer para evitar este tipo de situaciones en el futuro.

Analiza todo el panorama desde distintas perspectivas y usa la información para tomar más fuerza y experiencia.

Cómo gestionar una crisis de redes sociales: plan de actuación y prevención

Las grandes empresas tienen planes para todo, sobre todo para la actuación ante las emergencias. Tal y como sucedería con un plan de acción ante un incendio, también necesitas un plan de actuación frente a una crisis de redes sociales.

La responsabilidad del diseño de este plan recae sobre el equipo de marketing o de social media. Incluso ambos pueden trabajar juntos para sumar desde las dos perspectivas.

No hay un plan genérico, tampoco uno que aplique a cualquier situación, pero seguramente esto servirá de guía para saber qué hacer y que no hacer si se desata la crisis.

Entre muchas otras cosas el plan debería considerar el lenguaje, los responsables de la gestión de la crisis, cuáles son las posibles soluciones en distintos escenarios, tiempos de respuesta, tratamiento de los comentarios y cómo actuar una vez que se haya superado la gestión de la crisis en redes sociales.

Ejemplo de crisis en redes sociales y actuación de la marca

Uno de los ejemplos más recientes sobre la crisis en redes sociales es la de la marca de lujo Balenciaga, la cual se ha visto envuelta en una gran polémica por una campaña en la se mostraron niños y accesorios sadomasoquistas en una misma imagen. Balenciaga fue, entre otras cosas, acusada de promoción a la pedofilia.

Ante la ola de críticas a nivel mundial, la marca emitió un comunicado pidiendo disculpas al público y admitió su error. Además, eliminó la campaña.

Posteriormente el director creativo de Balenciaga, Demna Gvasalia,  pidió disculpas, asumió su error y dijo que fue «inapropiado» el tema de su campaña.

Aunque algunas personas ya no creen en la marca, esta hizo lo correcto y lo necesario ante tal situación.

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