Estrategias que generan comentarios positivos sobre una marca

Entre los factores que entran en juego en la toma de decisiones de los clientes a la hora de realizar compras en una empresa u otra, se encuentran los comentarios positivos sobre una marca. Y por supuesto, también los negativos.

De hecho, los testimonios son más necesarios que nunca en las estrategias de marketing digital de hoy en día. Teniendo en cuenta que es tan sencillo realizar compras online sin tener que conectarse con un empleado de la marca, las opiniones de los demás son quienes aportan el pequeño empujón para terminar la conversión.

No obstante, no todas las compañías cuentan con espacios donde se agrupen los comentarios positivos sobre una marca. Pero ¿por qué un cliente no recomendaría un producto o servicio si éste le ha sido útil?

Los comentarios positivos atraen ventas

Quizás el problema lo tenga tu marca, que no pone los medios necesarios a su disposición. De esta manera, los usuarios no pueden favorecer a nadie con los comentarios positivos sobre una marca. No se les anima a redactarlos. O lo que es peor, no tienen dónde hacerlo. Y esto supone un gran problema, ya que la confianza de los usuarios en las marcas está cayendo.

Los datos apuntan que los usuarios confían más en las opiniones de amigos sobre cualquier tipo de recomendación que en la publicidad que realizan las marcas. De hecho, según BrightLocal, un 85% de los consumidores digitales confía en que las revisiones online son recomendaciones personales. Y esa es la fuente más confiable de «publicidad» que existe.

Además, la misma encuesta apunta que los comentarios positivos sobre una marca consiguen que el 73% de los clientes confíen más en la misma. Y un 57% de los consumidores visitan el sitio web de la empresa tras leer reseñas positivas.

¿Cómo conseguir comentarios positivos sobre una marca?

Los datos anteriores demuestran que, para que las empresas crezcan en el mercado online, necesitan clientes felices que sean capaces de hablar bien de ellas. Que compartan sus experiencias. Y en este sentido, los usuarios están dispuestos a compartir sus opiniones.

Los mismos datos de BrightLocal apuntan que de un 74% de clientes a los que se les ha pedido que compartan sus comentarios, un 68% lo ha hecho. Por lo tanto, la pelota está en tu tejado. Pero ¿cómo y dónde deberían publicar sus reseñas? ¿Cómo les animas?

1.- Crea espacios en diferentes plataformas

Antes de que tus clientes potenciales incluso lleguen a tu sitio web para conocerte, asegúrate de que puedan saber algo sobre ti. Asegúrate de que si alguien hace una búsqueda sobre tu negocio, encuentre respuestas positivas por parte de tus clientes. Y para ello, existen ciertos espacios donde las personas realizan búsquedas concretas sobre productos, servicios o marcas.

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• Yelp. El análisis llevado a cabo por BrightLocal apunta que Yelp y Facebook son dos de las fuentes más confiables de los consumidores. Por eso es un must que tu marca tenga un perfil actualizado.
• Facebook. Lo ideal para conseguir comentarios positivos sobre una marca en este canal es crear una comunidad activa. En esta plataforma, se valoran las respuestas rápidas a los usuarios. Es recomendable que apuestes por chatbots que te permitan estar disponible 24/7 para resolver todas las dudas de tu audiencia.
• Google. Existen numerosas herramientas de Google para mejorar una empresa y su marketing digital, de forma que sea más sencillo conseguir comentarios positivos sobre una marca. En este caso, optimizar Google My Business es una de las mejores opciones. Ten en cuenta que clientes potenciales podrían buscarte en Google Maps o en Google. Te favorecería que esa persona encontrara comentarios positivos sobre tu negocio.
• Amazon. Amazon presenta muchos resultados diferentes para cada búsqueda. Por eso necesitas asegurarte de que tu página cuente la historia de tu negocio de la misma manera que lo hace tu sitio web. Resalta los detalles del producto, los testimonios y las reseñas.
• Canales específicos. Dependiendo de la industria en la que te muevas te interesará tener un perfil en TripAdvisor, Oyster, etc.

2.- Optimiza tu contenido

Es posible que los comentarios que escriben tus clientes lleguen a sitios de terceros. Es decir, puede que tu competencia haya habilitado un sitio para recibir reseñas y que tus clientes hayan compartido su opinión sobre ti en esos espacios. Debes acabar con ello.

Una vez que los usuarios estén en tu sitio web, asegúrate de que sea sencillo dejar un comentario.

Para ello, necesitas optimizar tanto tu sitio web como las publicaciones de tu blog. No sin antes haber mejorado los perfiles de tus redes sociales o tu estrategia de email marketing. De esta manera, podrás proporcionar vías rápidas y fáciles a través de las cuales redactar comentarios positivos sobre una marca. ¿Cómo?

• A través de la configuración de budgets para llevar a los usuarios rápidamente a tus perfiles de Yelp, Facebook o Amazon para leer y redactar comentarios.
• Optimizando tu sitio web para dispositivos móviles para que los usuarios puedan encontrarte cuando naveguen en redes desde su teléfono.
• Si estás solicitando comentarios positivos sobre una marca desde el email, realiza preguntas cortas y siempre amables.

3.- Ofrece incentivos

Tu tiempo es valioso, pero el de tus clientes lo es más. ¿Por qué iban a perderlo dejando comentarios positivos sobre una marca?

La respuesta es sencilla. Porque tú vas a ofrecer un incentivo atractivo a cambio. Vas a darles a los clientes una razón para que respondan a tus dudas y para que compartan su experiencia con tu producto o servicio. De hecho, puedes inspirarte en el email del ejemplo. Puedes ofrecer un código de descuento, cupones, la oportunidad de participar en un concurso para obtener un premio aún mayor, proporcionar tarjetas de regalo, envíos gratuitos, etc. Está en tu mano.

4.- Lanza preguntas en los momentos adecuados

Asegúrate de solicitar comentarios de los clientes en el momento más oportuno para conseguirlos. Si solicitas una reseña en el momento equivocado, podrías empujar al cliente a que deje una crítica negativa que cientos de personas leerán. Los mejores momentos son:

• Tras experimentar cierta satisfacción con tu producto o servicio.
• Cuando un cliente vuelve a realizar otra compra.
• En el momento en el que un usuario etiqueta a tu marca en una publicación de redes sociales.
• Si los usuarios pasan tiempo en tu sitio web viendo otros productos o servicios.
• Dirígete a ellos en el momento en el que recomiendan a tu marca a un tercero.

5.- Dirígete a tus clientes independientemente de dónde estén

No envíes un email a tus clientes para pedirles directamente que dejen comentarios positivos sobre una marca en Yelp o Facebook. En lugar de eso, asegúrate de que las solicitudes de revisión que envías coinciden con la landing en la que quieres que se deje el comentario en cuestión.

Es decir, si quieres comentarios positivos sobre una marca en Facebook, envía la solicitud a través de Messenger. Si quieres solicitar una reseña multiplataforma, intenta crear un mensaje lo más integrado posible. Por ejemplo, enlazando a tu página de Facebook en la firma de su email, o pidiendo a los clientes que revisen su compra en su tienda Amazon en un email post-compra.

6.- En primer lugar, lanza preguntas abiertas

El contacto con tu cliente no tiene que ser tan «agresivo» desde un primer momento. Es decir, el primer contacto que tengas con él no debe ser para pedirle directamente su opinión. En su lugar, puedes apostar por iniciar una conversación y lanzar preguntas abiertas.

Al lanzar cuestiones como «¿Te está gustando el producto? ¿Estás listo para comprar otra vez? ¿Cómo fue tu experiencia con el servicio de atención al cliente?» podrás iniciar conversaciones más sutiles y menos intrusivas. Y además, estas respuestas te permitirán medir el grado de satisfacción de cada usuario antes de solicitar la reseña completa.

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Las preguntas abiertas tienen dos ventajas:

1. Podrás obtener comentarios positivos sobre una marca de parte de los clientes.
2. Evitarás el error de pedirle a un cliente una reseña antes de saber que su experiencia fue negativa.

Por lo tanto, utiliza las preguntas abiertas para recopilar comentarios y asegurarte de que aquellos que respondan a las reseñas sean los más satisfechos y con mejores experiencias.

7.- Contesta a todos los comentarios, incluso a los negativos

Lo que siempre se busca es conseguir comentarios positivos sobre una marca. Pero hay que saber gestionar también los negativos.

Cuando tengas una reseña de una estrella o te encuentres con un comentario de un cliente insatisfecho, asegúrate de tomarte el tiempo necesario para responder con prudencia. No te pongas a la defensiva, necesitas llegar a una resolución que beneficie a ese cliente.

8.- Comparte los mejores comentarios en otros canales

Lo mejor de conseguir comentarios positivos sobre una marca es que se pueden resaltar y convertirlos en testimonios atractivos mediante todo tipo de formatos.

Puedes compartir comentarios positivos en los perfiles en redes sociales de tu marca para llamar la atención de tu audiencia potencial. Puedes compartir comentarios positivos de Facebook en una publicación en su página a través de una imagen. O puedes hacerlo mediante una publicación de Instagram.

Si los clientes ven que a otras personas les gusta compartir comentarios positivos sobre una marca, es más probable que hagan lo mismo. Así que asegúrate de que, además de solicitar nuevas opiniones de clientes, estés dando a conocer las reseñas positivas.

Finalmente, conseguirás generar credibilidad. Pero principalmente todo esto te ayudará a conseguir una mayor visibilidad. Y si aún no tienes claro cómo gestionarlo, en Coobis te podemos ayudar gracias a contenido de calidad en webs y redes sociales. ¿Necesitas una mano?