¿Debo incluir chatbots en la estrategia de contenidos?

Incluir chatbots en la estrategia de contenidos supone simplemente implementar software que automatiza la tarea de hablar con las personas, especialmente a través de Internet.

Los bots encajan en la categoría más amplia de interfaces de conversación o interfaces de usuario basadas en el idioma y ​​pueden ser texto, voz o una combinación de ambos:

• Si preguntas a través de Siri, Cortana, Alexa u otra opción basada en la voz, la respuesta será verbal.
• Si la interacción ocurre en una ventana de chat basada en texto, el bot devuelve una respuesta de texto, que puede incluir gráficos y otros elementos visuales.
• En una presentación mixta, el bot utiliza las dos opciones anteriores combinadas para que el usuario pueda obtener mucha más información.

Esta interacción empareja una pregunta y una respuesta. Requiere que el robot comprenda la intención de búsqueda del usuario y se devuelva la respuesta en el contexto.

Pero, ¿por qué estas herramientas son tan populares en estos días? ¿Por qué el mundo del comercio electrónico depende tanto de estas herramientas? ¿Serían realmente útiles en tu caso?

Ventajas de los chatbots

La eliminación de una interfaz llena de botones y menús implica:

1. Inmediatez.
2. Ubicuidad. Porque con una aplicación de mensajería simple que incluye la posibilidad de incluir bots, puedes abrir todas las conversaciones que quieras con tiendas y servicios.
3. Autenticidad. Se utiliza de una manera natural para interactuar en la vida real, a través del lenguaje.
4. Accesibilidad. Con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva.
5. Eficiencia. El usuario obtiene más con menos.

¿Por qué son tan populares?

Si bien es verdad que en la actualidad los chats de inteligencia artificial no son más que una especie de conserjes digitales, debes tener en cuenta que esto acaba de empezar y una prueba de ello son las últimas tendencias que ya habrás observado a tu alrededor:

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• El uso de aplicaciones de mensajería ya está superando al de las redes sociales. Y muestra cómo las personas prefieren la conversación para relacionarse.
• Alrededor del 20% de las búsquedas en Internet ya se realizan por voz. Se utilizan asistentes como Siri, sin necesidad de escribir en la interfaz del motor de búsqueda.
• Las interfaces de lenguaje natural, como los chatbots, se están moviendo rápidamente en relación y de acuerdo con la tecnología.
• De hecho, en China, WeChat ha tenido mucho éxito en su aplicación, permitiendo que millones de personas interactúen con su software a través de la voz.

Estos datos se pueden encuadrar en una evolución de las interfaces de usuario hacia una interacción con el software sin pantallas o menús, basados ​​en el reconocimiento del lenguaje natural y la IA.

Además esto eliminará completamente la distancia entre el usuario y el software. Es una pequeña revolución en el uso de la tecnología.

Contenido y marketing en un chatbot

Lo primero que necesitas saber para diseñar un chatbot es qué servicio vas a ofrecer y cómo se convertirá en una conversación.

Con esto en mente, es necesario diseñar una experiencia de conversación óptima para el usuario, e incluso «diseñar» la personalización del bot.

Este diseño debe intentar atraer al usuario a la conversación que el bot conoce y de esta forma puede ofrecerle valor. Por ejemplo, las preguntas deben dar opciones predefinidas, para que el usuario no se vaya por las ramas y despiste al bot.

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El diseño de los chatbots no lo es todo

Este diseño debe ir acompañado de una estrategia de contenidos para los chats de AI. Ya que el contenido es lo que ofrecerá el bot dentro de la conversación que has diseñado. De ahí la importancia de que lo gestiones bien para lograr una interacción valiosa para el usuario.

Para lograr esto, debes desarrollar un nuevo paradigma de clasificación de contenido, con relaciones semánticas poderosas, una buena arquitectura y una taxonomía adecuada. Además de un juego de vocabulario controlado que encaje con la conversación que quieres llevar a cabo.

Todo esto debe desarrollarse a través de pruebas permitiendo que la AI del chatbot aprenda. Logrando una interacción cada vez más contextual y fluida. Ese es el trabajo de los estrategas de contenido, el que ayudará al chatbot a ofrecer el mejor contenido. Esto es lo que dicen las estadísticas sobre el marketing de contenidos.

El impacto de chatbots en el comercio electrónico. ¿Cómo afecta al marketing?

Los chatbots abren nuevas posibilidades para la interacción con los clientes y forman parte del marketing automation. En Messenger, por ejemplo, un chatbot puede:

1. Enviar mensajes sin casi ninguna limitación después de la primera interacción.
2. La entrada de los usuarios permite la segmentación dinámica de las conversaciones.
3. Puede enviar mensajes desde flujos de trabajo automatizados.
4. Puede enviar publicidad, invitaciones y cupones de descuento. Muy segmentado según el comportamiento de cada usuario, a través de Facebook Messenger.

Las experiencias pioneras en este caso muestran un CTR y un compromiso muy altos. En parte gracias a la comunicación individual.

Aunque, como siempre, no debes olvidar que todo el mundo odia el spam. Especialmente si es un spambot. Por esta razón, la AI y los chatbots siempre deben utilizarse para aportar siempre contenido de valor a los usuarios.

¿Encajan los chatbots en la estrategia de contenidos?

Las empresas han buscado durante mucho tiempo herramientas que puedan ofrecer contenido cada vez más personalizado a sus usuarios.

Actualmente, los chatbots en la estrategia de contenidos han demostrado que pueden ser una forma de transmitir el contenido correcto a los lectores exactamente cuando lo solicitan.

Por eso, muchas empresas han optado por incluirlos. Pero para comprender el potencial de los chatbots en la estrategia de contenidos, debes analizar más de cerca cómo se pueden usar como plataforma de entrega de contenido y cómo aprovechar al máximo lo que te pueden ofrecer.

Maneras de trabajar de los chatbots en la estrategia de contenidos

Los chatbots son programas informáticos que existen en aplicaciones de mensajería como Kik y Facebook Messenger. Estos bots pueden ser programados para trabajar de diferentes maneras:

• Los más simples están basados ​​en reglas. Donde un usuario ingresa un determinado mensaje y obtiene una respuesta predefinida a cambio.
• Los bots más sofisticados utilizan el procesamiento de lenguaje natural (NLP). Para analizar los mensajes de los usuarios y saber lo que buscan.
• Y a la vanguardia están los robots que utilizan inteligencia artificial (IA) y pueden generar respuestas únicas basadas en un contexto y que no dependen de un conjunto de respuestas predefinido.

Ejemplos de chatbots en la estrategia de contenidos

Si bien muchas empresas han adoptado los chatbots para las tareas de servicio al cliente, un número cada vez mayor los está configurando para entregar contenido para los pedidos en línea, para los ecommerce. Algunos ejemplos son:

• Sephora: El minorista de belleza tiene un chatbot Kik que ofrece un cuestionario a cualquier usuario para que lo envíen. El bot utiliza los resultados de las pruebas para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y consejos de belleza.
• Tommy Hilfiger: La marca de moda lanzó un bot de Facebook Messenger durante la semana de la moda de otoño de Nueva York. El bot podía guiar a los usuarios a través de la colección Gigi de Tommy Hilfiger. Y mostrar productos y responder a preguntas con más de 7.000 respuestas.
• Whole Foods: Seguro que alguna vez has descartado la gran cantidad de emojis de alimentos disponibles en tu teléfono. Has pensado que eran inservibles, pues vuelve a replanteártelo. Whole Foods creó un innovador chatbot de Facebook Messenger que permite a los usuarios buscar recetas utilizando emojis. Dado que actualmente no hay emoji para «sin gluten«, los usuarios también pueden agregar texto a sus mensajes. Por ejemplo para incluir restricciones dietéticas en sus búsquedas.

¿Son los bots los sustitutos de las aplicaciones?

Algunos desarrolladores informáticos creen que el futuro está en los ‘bots‘ y no en las aplicaciones. Consideran que serán estos los que ayuden con las diferentes tareas sin necesidad de abrir una aplicación para cada acción que se quiera realizar.

Implementando los chatbots en la estrategia de contenidos se podrá saber la predicción del tiempo, pedir una pizza y un taxi sin abrir mil aplicaciones. ¿Para qué abrir la aplicación de Uber cuando puedes pedir uno de sus coches por voz? Esto, para los responsables de los servicios de mensajería, puede suponer un gran paso hacia adelante, por ejemplo.

Entendiendo las limitaciones

Para que los chatbots en la estrategia de contenidos sean una herramienta efectiva de marketing, es importante entender lo que pueden y no pueden hacer.

Si bien los bots han sido creados para ser una herramienta integral en el futuro, todavía están en sus comienzos y tienen sus limitaciones.

Un chatbot no puede resolver problemas complejos como los humanos reales. Pueden proporcionar cierta información y orientación. Pero eso puede causar frustración si un usuario está luchando contra el bot para obtener una respuesta directa y concreta.

Algunos críticos argumentan que la mayoría de los chatbots son demasiado simples y «no son lo suficientemente humanos«. Pero los bots más inteligentes, como los que usan el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural, también tienen sus riesgos.

Microsoft aprendió esta lección de una manera particularmente embarazosa cuando debutaron con su bot de Twitter, Tay.

Solo pasaron horas antes de que algunos entrenaran la mente de bot Tay para enseñarle a decir algunas frases no demasiado apropiadas. Llegó un momento en el que Microsoft tuvo que desconectar a Tay a las 24 horas posteriores de la presentación del bot.

Con esto en mente, es necesario diseñar una experiencia de conversación para los usuarios de tal forma que como los chatbots puedan ofrecerles las respuestas que buscan. Si tú también quieres que tu marca aporte contenido de calidad a tus sitios web y tus redes sociales, encontrarás la solución en nuestra plataforma de content marketing. Ponte en contacto con Coobis y sabras cómo.