Cómo gestionar la atención al cliente a través de redes sociales

La atención al cliente en redes sociales es una de la formas de comunicación más comunes que existen entre una empresa y su público objetivo. Poder realizar un buen uso de este enlace clave entre cliente y marca puede determinar resultados futuros en cuanto a ventas o fidelización.

Tener una marca hoy en día y no estar en las redes sociales es prácticamente no existir. Y es que es determinante poder contar con métodos de conexión con el target mediante los canales en los que este se siente más cómodo. Es una manera de acercar el producto a los miles de posibles clientes y una forma económica de lograrlo. Las empresas inteligentes se comunican con sus clientes mediante las redes sociales porque está demostrado la efectividad de mostrarse accesible al público.

El año 2020 se produjo un fuerte impulso en cuanto a cómo las personas se comunicaban con las distintas empresas, sobre todo, por la pandemia del coronavirus. Las marcas han entendido por fin que contar con canales digitales de comunicación es muy importante para fidelizar clientes y que las redes sociales juegan papel central. La inmediatez, la velocidad de respuesta y la facilidad de comunicación fueron solo algunos de los factores determinantes para el auge de la atención al cliente en redes sociales.

La importancia de la atención al cliente en redes sociales

Para poder tener una buena comunicación con el público objetivo es clave contar con profesionales que conozcan y sepan desenvolverse en el medio digital. Saber cómo manejarse es importante, ya que así se puede comunicar de forma más eficaz por medio de las redes sociales.

La atención al cliente en redes sociales no solo se trata de comunicar, sino de atender diversos tipos de momentos en el viaje del comprador. Por ejemplo, responder consultas y resolver distintas reclamaciones sobre productos o servicios. Toda esta información puede utilizarse en un futuro para poder llevar adelante una estrategia de marketing adecuada.

Si se pueden aprovechar todos las ventajas que ofrecen las redes sociales se puede obtener un canal de comunicación masivo. Además, este constituye un espacio para la investigación del mercado, lo que permite ofrecer servicios o productos de forma adecuada. Expresarse con cortesía, amabilidad y empatía es clave para lograr una buena comunicación y un buen posicionamiento en la mente del consumidor.

Ventajas de las redes sociales para las empresas

La atención al cliente en redes sociales ofrece muchos beneficios que se pueden identificar de la siguiente manera:

A.- Imagen corporativa

El branding y la imagen corporativa son muy importante para lograr posicionarse en la mente de los clientes. Ofrecer confianza permite acercar la misión, visión y valores de la empresa y alinearlos con las necesidades del público. Todo esto se traduce en la generación de vínculos y relaciones estables en la atención al cliente en redes sociales.

B.- Mayor posicionamiento SEO

Las redes sociales aportan mucho tráfico para la empresa, sobre todo al sitio web oficial. Por ejemplo, se puede ofrecer un servicio mediante las redes como Instagram, pero dejando un enlace para que estas personas se suscriban mediante la página oficial de la marca.

De igual forma, las redes sociales aportan un mayor posicionamiento en los buscadores como Google, Yahoo, Bing entre otros. La publicación de forma frecuente en las redes y con contenido de calidad es clave para obtener visibilidad.

C.- Reputación online

El que las personas comenten y se expresen en redes sociales sobre la marca es importante para generar una reputación mejor. Comentarios positivos, testimonios, incluso los comentarios negativos sirven para generar reputación online. Con ellos vas a mejorar las oportunidades de negocio puesto que estos tienen mucha influencia en las decisiones de compra de otros consumidores.

D.- Oportunidad de ventas

Las redes sociales se convierten en un canal de comunicación muy relevante para los clientes y las marcas. Con ellos se logra aumentar las ventas siempre que se gestionen y administren de forma responsable y profesional. La utilización de un plan de social media permite conseguir objetivos como derivar tráfico a la web, hacer crecer la base de datos y tener muchas más conversiones.

Estadísticas de la atención al cliente en redes sociales

Mantener y reforzar la atención al cliente en las redes sociales es muy importante y hay algunos datos que lo comprueban. Y es que el uso de estas plataformas genera gran cantidad de ventas para las marcas.

• En el mundo son cerca de 160 millones de personas quienes envían mensajes mediante Instagram Direct.
• El 75% de las personas que envía un mensaje a una empresa busca recibir atención, apoyo y una respuesta rápida.
• Solo en el año 2020 dos de cada tres compradores en el mundo envío un mensaje mediante las redes sociales a las empresas a la cuales le compraba.
• Cerca del 65% de las personas prefieren enviar mensaje que llamar directamente a las marcas.
• Las redes sociales son el canal preferido por los compradores de menos de 25 años de edad. Esto aplica a todos los sectores y mercados.
• El 80% de las personas que espera que las empresas les respondan una pregunta o una queja en aproximadamente un día.

La atención al cliente aumenta la confianza en una empresa y genera lealtad en el cliente. Esto lo confirman los siguientes datos:

• La mitad de las personas a nivel mundial dijo sentirse cómodo enviando mensajes a una empresa porque los hizo estar en contacto con la misma.
• El 45% de los compradores en épocas de navidad dicen estar más cómodos comprando a empresas a las que le puedan enviar mensajes.
• Casi el 60% de los clientes de una marca afirmaron que mandar mensajes los hace ser parte de la misma y genera más lealtad.
• El 80% de los usuarios que no recibieron una respuesta en la plataforma de Twitter dijeron que no recomendarían la marca a sus conocidos. 

Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales

Para tener buenas prácticas en el uso de las redes sociales se recomienda seguir algunos de los siguientes puntos que darán buenos resultados en la estrategia de branding:

1.- Analizar las redes sociales en todo momento

Estar al día con todos los mensajes que se reciben es clave para saber con qué frecuencia escriben los clientes, cuáles son sus preguntas más frecuentes etc. Esto permite conocer cómo te estás desenvolviendo en la atención al cliente en redes sociales y ayuda para saber cómo responderles y qué buscar satisfacer en ellos.

El monitoreo de las redes sociales se basa en el pasado y en lo que vienen haciendo los usuarios en un espacio digital. Y es que conocer el comportamiento de los usuarios es clave para saber cuándo, dónde y cómo responderles de forma efectiva. 

2.- Saber escoger las mejores plataformas sociales

Es clave saber por cuál canal se comunica de forma frecuente tu target. De esta forma, se puede abordar esa red social con una estrategia de marketing acorde para resolver las consultas y necesidades de los usuarios. También se pueden dar casos en los que se tenga que abrir una cuenta de redes sociales especialmente diseñada y creada para dar soporte a las quejas, reclamos y consultas de las personas.

En caso de que se cree dicho canal de redes sociales es importante hacerle saber a los clientes que es un centro de ayuda. Colocar el nombre de la empresa junto a palabras claves como «Help» «Ayuda» «Cuenta de reclamos» da buenos resultados.

3.- Contenido recurrente: atención al cliente en redes sociales

Luego de hacer un monitoreo van a comenzar a aparecer ciertos patrones de conducta en los clientes. Estos pueden contener preguntas recurrentes, temas en concreto etc. Lo ideal es buscar formas originales y personalizadas de dar con las respuestas en cada caso. Para poder aligerar la carga de trabajo se puede suministrar a los clientes por medio de estas mismas redes sociales información importante.

Ofrecer a los clientes información en la atención al cliente en redes sociales sobre sus preguntas más recurrentes ayudará a disminuir el flujo y la cantidad de las misma. Un ejemplo de esto es colocar un Tweet fijo con información importante, al igual que en Facebook con un comentario fijado.

4.- Establecer un flujo de trabajo

En este punto se trata de crear un plan para solventar las preguntas de los clientes. Se puede comenzar por hacer un cronograma de tiempo y tener en cuenta:

• Quién va a contestar un tipo de preguntas específicas.
• Asignar a personas para distintos temas de consulta.
• Saber de dónde se va a sacar la información para responder a los clientes que debe ser una fuente oficial.
• Llevar un registro de cómo es el proceso de consultas y respuestas.
• Saber cómo va el proceso hasta su conclusión.
• Copiar a todos los miembros del equipo es clave.

5.- Unificar la comunicación en la atención al cliente en redes sociales

Aquí es importante unificar cómo va a ser la comunicación de la empresa en todo momento, desde el tono hasta, que tipos de palabras usar o evitar.

• Longitud de la respuesta.
• Tono a usar en la conversación.
• Tiempo de respuesta.
• La firma del encargado de las respuestas.
• Saber cuándo responder de forma pública y cuándo de forma privada.
• Tener un protocolo de crisis.

6.- Contestar todos los mensajes: velocidad

El tiempo de respuesta es uno de los factores más importantes de todos y, por ello, tardar tiempo corto en solucionar conflictos es clave para el buen posicionamiento de la marca en la mente de los usuarios.

Hay algunas redes sociales que otorgan insignias según el tiempo de respuesta de cada marca. Por lo tanto, estar en verde y con un nivel óptimo es un indicio para las personas de que la empresa cuida a sus usuarios. 

7.- La calidad de las respuestas

Responder no lo es todo y se debe tener en cuenta cada caso particular para lograr ofrecer una buena atención del cliente en redes sociales. No solo se trata de responder las consultas o preguntas. También es importante responder los comentarios positivos para generar confianza y calidez en el mensaje. 

8.- Responder públicamente contra responder de forma privada

No todas las conversaciones se pueden resolver de forma pública y algunas tendrán que llevarse de forma privada por ser un tema muy delicado entre la empresa y el cliente. Hay que saber identificar en qué momento se puede aplicar esto. Sobre todo, se debe tomar en cuenta cuando es un tema sensible para una colectividad o es un tema de suma importancia o muy personal. 

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