¿Aplicas el Social Listening a tu marca?

El Social Listening es el proceso de escucha activa de una empresa a su público objetivo. Esto se consigue mediante un rastreo de las conversaciones que éstos entablen en cualquier plataforma social.

El fin último no es otro que el de crear oportunidades de negocio. Este método de comunicación, puede ser aplicado por muchos motivos. Para realizar un desarrollo de un producto, conocer el comportamiento de la audiencia, analizar a tu competencia, etc.

En cuanto a los beneficios que el social listening tiene, son muy variados. La razón es que al estar en el espacio social de tus usuarios puedes dar solución a problemas, conocer lo que piensa la competencia, las estrategias para generar leads son más efectivas, atraerás nuevos clientes, etc. Sin embargo, de no aplicar el social listening, no conocerías esta información de primera mano.

Tú marca es lo que dicen las personas de ti cuando no te encuentras en su espacio o comunidad, según Jeff Bezos, fundador de Amazon. Es importante encontrarse en el mismo sitio dónde interactúa la audiencia.

El Social Listening en datos

Dos estudios elaborados por Altimeter, enfatizan que las empresas no se están tomando en serio la aplicación del social listening en su negocio. Es más, las empresas se encuentran en la infancia, esto es, que tienen mucho que hacer para madurar este aspecto.

Según Altimeter sólo el 42% de los negocios están utilizando el social media listening para aprender de sus clientes. Cabe recalcar que el estudio fue realizado a personas que hacían uso de estas redes.

El segundo estudio fue realizado por Amiando, dedicado a analizar el comportamiento de los responsables de marketing. Los resultados vuelven a demostrar la poca importancia que se le da al social listening. Tan sólo un 20% de los responsables de marketing de las empresas están escuchando en el ámbito más social para el beneficio del negocio.

Los datos extraídos de ambos estudios, reflejan la posición en la que se encuentran las empresas en escucha social. Si se quieren lograr grandes resultados que se traducen en beneficios, todavía hay mucho que hacer.

Sólo con el esfuerzo y el tiempo que empleen las empresas se podrá llegar a estar arriba. Para realizar una escucha social efectiva hay que estar dónde esté la audiencia  y observar todo lo que se dice y se opina en esas plataformas sociales.

¿Cómo funciona el Social Listening?

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¿En qué plataforma social se desahogan las personas? En las redes sociales. Una vez que conoces el lugar dónde están, es momento de trabajar para lograr resultados eficientes.

Se constata que son billones las conversaciones que pueden llegar a ocurrir en múltiples redes sociales todos los días. Con tantos datos, la pregunta ahora es, ¿cómo se puede gestionar esa ingente cantidad de información? En primer lugar, se debe hacer uso de herramientas que te ayuden a encontrar lo que buscas.

Los agregadores de datos sociales como GNIP, Topsy y Data Sift, te permiten conocer qué se está cociendo en las redes sociales. Es decir, los temas que se están tratando. Las búsquedas son realizadas mediante keywords y podrás filtrar por diferentes categorías para una búsqueda más exacta y efectiva.

Pero, nada de esto sería posible sin hacer uso de unas adecuadas herramientas de analítica y escucha activa. Estas plataformas muestran los datos sociales que se van obteniendo, con keywords específicas, de forma estructurada, haciendo uso de algoritmos.

Aunque estas herramientas requieran de poca intervención, es necesario definir los programas de escucha. Puedes comenzar por una elaboración de las preguntas que deseas plantear al público, en qué plataformas lo harás y de qué forma. Es entonces cuando realmente comprendes los datos recopilados de dichas plataformas.

Tipos de Social Listening

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Los tipos de programas de escucha social se basan principalmente en lo que quieres conseguir, así como los datos que necesitas para poder responder a los objetivos de negocio o marketing. Una clasificación de lo que podrían ser los más comunes según la escucha social en la que te bases, se encuentran:

  • Rastreo y análisis de opiniones y sentimientos en redes.
  • Desarrollo de un nuevo producto o rastreo de una campaña.
  • Alertas y newsjacking.
  • Optimización social.
  • Profundización de datos sobre audiencias y competidores.
  • Mapeo de detractores e influencers .

Estos tipos de escuchas sociales permiten acercarse más a audiencias que son del interés de tu empresa. Pero, hay factores como la edad, el sector en el que se encuentran, tipo de canal, etc. por los cuáles eligen un canal u otro para interactuar.

Es de vital importancia conocer estos aspectos para que los resultados obtenidos provengan del tipo de público objetivo que es de tu interés.

Factores que determinan la elección de un canal por parte de un usuario

 

Como empresa, deberás tomar en consideración un aspecto u otro, según los objetivos y lo que quieras lograr tras la escucha social.

Además de estos factores determinantes en esta medición, es importante tener en cuenta que los usuarios muchas veces ya no se limitan a un único canal de comunicación. Pueden haber escrito un comentario en Facebook, en un blog y en un foro. Los usuarios ya son multicanal.

1.- La omnicanalidad

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El enfoque omnicanal pone al cliente en el centro de todas las acciones. A diferencia del multicanal, se asume que el usuario se encuentra en cualquier parte, y hay que estar atento para responder cómo y cuándo sea.

El objetivo es mejorar la experiencia de usuario. De modo que aquí lo que importa es la calidad y no tanto la cantidad. La marca debe estar al servicio del cliente individual.

2.- La multicanalidad

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El enfoque multicanal pretende llegar a un público a través de los diferentes medios, tanto digitales como físicos. Puede tratarse de una tienda, un email, una página web, una aplicación, etc. Es una realidad que los usuarios se encuentran y se comunican a través de muchos canales. Un estudio de Nice-BCG ha revelado que el 97% de los consumidores son usuarios multicanal.

Se observa que son muchas las personas que utilizan una amplia variedad de canales. Pero es importante tener en cuenta que cada canal es un mundo. Y que lo que ocurre en uno no es lo mismo que puede pasar en otro. Aspectos como los tiempos de espera y de respuesta, interrupción en la comunicación, etc. difieren de unos a otros. De ahí, la importancia de ser omnicanal.

3.- La demografía

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Aunque, se pueden tratar de aspectos que ya controles, realizar una escucha social puede ayudar a descubrir nuevos segmentos que pueden ser de interés. Pero, lo que es más importante, entender quiénes dan una mayor importancia a tu negocio. 

4.- Mejor momento para la comunicación

No siempre es un buen momento para comunicarse con la audiencia. Tampoco siempre se encuentran en las redes sociales. Conocer cuándo es la mejor hora para entablar una conversación con el público es clave. Cuándo hay más conciencia social, compromiso y respuesta.

5.- Las actitudes de los usuarios

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En este punto es esencial el marketing personalizado. No se trata de responder a una audiencia general, sino individualizada. Entran en juego las actitudes que tiene cada persona. Incluir triggers en el proceso de compra te ayudará a entender mejor a tu audiencia:Cuáles son los puntos débiles que pueden solucionarse, las discusiones o temas que más se están tratando, y por los cuales puedes opinar.

El sentimiento que tienen éstos en cada uno de sus comentarios es otro factor a tener en cuenta. ¿Se encuentran tristes, enojados o contentos?

6.- La competencia

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Además de tu propio negocio, conocer lo que hace la competencia es vital. Mediante la inserción de ciertas palabras clave, puedes medir cómo de efectiva ha sido tu escucha social frente a la competencia.

Igualmente, puedes observar qué temas y contenidos han elaborado, así como el tono de voz empleado en cada una de sus intervenciones sociales.

7.- El tema exacto que tratan los usuarios

Es importante controlar los temas exactos que están tratando, cómo de receptivos se sienten hacia esos temas y qué es lo que más funciona con ellos, por ejemplo.

Se repite de nuevo la relevancia que tienen los asuntos que están sobre la mesa y las actitudes con las que enfrentan las personas esos temas. 

El Social Listening del futuro es digital

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En la actualidad, el cliente sigue buscando la voz humana como respuesta a sus preguntas. Cada vez que una persona tiene una incidencia, lo primero que hace es llamar. Sin embargo, el futuro marca otra tendencia.

Son los canales digitales los que se imponen a los canales tradicionales. Las páginas web, el email, el chat y las aplicaciones serán las plataformas por las cuales los usuarios se comunicarán para cualquier consulta.

Para el año 2020, según los estudios de Nelson Hall, será el chat el canal más utilizado, seguido de las redes sociales pasando de un 5% a un 15%, y el vídeo chat de un 1% al 10%. ¿Y cuáles son los canales que van a caer? El uso de la voz se espera que caiga en torno al 25%.

La escucha activa se ha convertido en una necesidad de las empresas si quieren triunfar en los negocios. Generar más leads y captar clientes son las tareas que cualquier marca debe realizar. Pero lograrlo requiere de mucho tiempo y esfuerzo.

¿Por qué no contar con grandes profesionales que te facilitarán el trabajo?  Coobis es la mayor plataforma de Marketing de Contenidos con la que podrás optimizar cada uno de los resultados que obtengas de tu escucha activa.