Amazon vs. Aliexpress: ¿qué marca genera más engagement?

Amazon vs. Aliexpress es un combate por la corona del rey del mercado mundial del comercio electrónico. Pero la competencia entre Amazon y Aliexpress no se limita a los mercados, también se dirime en las plataformas sociales. Ambas marcas siguen diferentes estrategias para captar usuarios, aunque también comparten enfoque para determinadas acciones.

Si bien es cierto que la contienda comercial no tiene un claro vencedor, en lo referido al engagement la primera posición parece clara. Aun así, todavía tienen unas cuantas cosas que pulir en el futuro. Reforzar el sentimiento de comunidad y una atención al cliente más humana serán vitales para mejorar el compromiso de los usuarios. 

Amazon vs. Aliexpress: ¿Cómo trabajan sus perfiles sociales?

Las redes sociales son una importante vía de ventas y comunicación para las grandes ecommerce. Además, son esenciales de cara al engagement. A pesar de ello, tanto Amazon como Aliexpress hacen un uso diferente de ellas, lo que repercute en la imagen que tienen los usuarios de estas marcas.

Amazon sigue fuerte en redes sociales

El Marketplace de Jeff Bezos genera más ventas que cualquier otro comerciante en línea. En este apartado, en el combate Amazon vs. Aliexpress la  balanza se inclina a su favor. Para ello, apuesta fuerte por sus canales de redes sociales.

Aunque no todo son días de vino y rosas, ya que Spark fue un duro golpe para la imagen de la compañía. Actualmente, Facebook, Twitter, Instagram e, incluso Pinterest, son sus canales de venta social más relevantes.

• Facebook. En estos momentos roza los 30 millones de seguidores, espectacular cifra que no se debe únicamente a sus productos. Amazon responde a prácticamente todos los comentarios de sus publicaciones, y lo hace de manera rápida y educada. Asimismo, proporciona información de utilidad y enlaces, además de agregar un toque humano al dirigirse a los clientes por su nombre.
• Twitter. Amazon utiliza esta herramienta para promover artículos de su blog corporativo. Estos ofrecen consejos para empresas que venden en Amazon y noticias sobre cosas en las que la compañía está involucrada. No obstante, la actividad de Amazon en Twitter sirve para crear y nutrir una comunidad comprometida de usuarios. También busca captar nuevos clientes para su programa Prime.
• Instagram. El punto débil del gran marketplace en redes sociales es Instagram. El engagement es bajo debido a la poca periodicidad de sus publicaciones. Amazon parece no creer en el potencial de esta red social para las ventas y apenas llega a la publicación diaria. Prácticamente todas las imágenes que sube son de productos, y el uso de Stories es testimonial.
• Pinterest. Esta red social es un recurso habitual para usuarios que buscan ideas de compra. Pueden hacer clic en un Pin y acceder directamente a una página en Amazon donde pueden comprar el producto directamente. Asimismo, Amazon usa esta plataforma para promover sus líneas medias, como Amazon Home Services. Todo está configurado con cuidado para llevar el usuario a la página principal del marketplace.

Aliexpress sigue sin emplearse del todo en social media

En los últimos años Aliexpress, una de las poderosas ramas de Alibaba, ha mostrado un interés templado en las plataformas sociales. Parece que confía más en el boca a boca y en sus precios bajos que en campañas de social media para promocionarse.

Aun así, parece que está cambiando de parecer, y prueba de ello es Aliexpress connect. Igualmente, está presente en las conocidas redes sociales, aunque con desigual actividad.

• Facebook. Un rápido vistazo a sus perfiles en esta plataforma muestran que a Aliexpress la venta social le importa lo justo. Se publican productos a diario, pero ni siquiera llevan un copy atractivo para la venta, ni se responden las dudas de los clientes. La sensación de dejadez es más que evidente. La respuesta del público a estas publicaciones también roza lo irrelevante.
• Twitter. La estrategia de Facebook se repite de nuevo, aunque en varios perfiles por lo menos incluyen copys orientados a la venta. La relación empresa-cliente vuelve a ser inexistente y se limita a la compra de productos. La comunidad apenas opina y tampoco recibe respuesta por la marca.
• Instagram. Sorprende que Aliexpress demuestre más interés en este canal que Amazon. Aunque su ritmo de publicaciones apenas pasa de una al día, las imágenes están cuidadosamente seleccionadas. Además, las fotografías son artísticas y con muchos colores, lo que llama la atención y ayuda a conseguir más engagement.
• Aliexpress Connect. El marketplace chino sí ha puesto toda la carne en el asador con su nueva red social. Esta pretende poner en contacto a influencers y empresas, con el objetivo de crear un ecosistema colaborativo. De la misma manera, se busca promocionar artículos y aumentar las audiencias.

¿La frecuencia de publicaciones está siendo determinante?

La batalla Amazon vs. Aliexpress se está librando en diversos frentes, con resultados dispares para cada marketplace. En lo referido al engagement, el uso de las redes sociales es indicativo de cómo están cuidando ambos este aspecto. En años recientes se ha visto que las marcas que tienen más engagement son aquellas que más publicaciones comparten mensualmente.

Cuanto más activo se está en las redes y más se publica, más engagement se consigue con los seguidores. Amazon cuida este aspecto, puesto que publica con regularidad y se muestra cercano con su público. La inactividad en las redes sociales no ayuda a que las marcas se metan en la cabeza de los consumidores. Aliexpress no se esmera lo suficiente en las plataformas sociales y apuesta por otros canales de marketing para promocionarse.

Por otro lado, merece análisis la calidad de las publicaciones que suben tanto Amazon como Aliexpress. El ingenio y la creatividad son diferenciales, y el primero trata de ofrecer algo distinto. Falla en Instagram, red social donde prima lo visual y emplazamiento donde Aliexpress tiene más repercusión. La marca asiática un enlace que permite llegar directamente a los productos que se han publicado en esta red.

La figura del influencer ha tenido poca relevancia en este interesante Amazon vs. Aliexpress. La marca norteamericana lanzó una campaña de captación de influencers en 2019 y el gigante asiático ha comenzado recientemente a trabajar con este perfil. Sorprende que hayan llegado tan tarde a una vía clave para alcanzar a sus seguidores.

El customer engagement será clave en el futuro

La lucha encarnizada entre Amazon vs. Aliexpress no va sólo de números. Sus programas de fidelización están en entredicho, ya que recientes estudios aseguran que un 90 % de los usuarios tienen una percepción negativa sobre ellos. Además, hasta un  57%  asegura haber dejado de comprar a una marca porque otra le ha ofrecido una experiencia mejor.

Ofrecer únicamente descuentos y promociones especiales ya no funciona. Toca priorizar la conexión emocional, aspecto todavía muy poco trabajado por las ecommerce más potentes del mercado. Los usuarios, a día de hoy, siguen afirmando que las marcas no prestan atención a sus emociones. Se trata al usuario solo como consumidor, sin atender a lo que piensa ni que siente por la marca.

Con los datos sobre la mesa, está claro que ambos gigantes han de replantearse su customer engagement. Una de las claves de cara al futuro puede ser una apuesta por la multidimensionalidad. Las campañas basadas en este concepto han de conducir al consumidor hacia una satisfacción completa y conseguir su compromiso con la marca.

Igualmente, sus programas de fidelización deberán evolucionar hacia una personalización más específica y ofrecer experiencias que demande el cliente. Al fin y al cabo, el que más atención preste a las demandas y sentimientos del usuario será el vencedor.

Amazon vs. Aliexpress: ¿Quién es el ganador?

Amazon siempre ha creído en una comunidad comprometida, incluso antes del éxito de las redes sociales. Una de las claves del éxito de Amazon es promocionarse a sí mismo y a sus productos a través de sus perfiles sociales. El Marketplace ha desarrollado campañas que han impulsado la conversación, el compromiso y la unión entre sus millones de seguidores.

Aliexpress, por su lado, confía más su estrategia comercial a sus precios bajos. Su actividad en redes sociales es escasa, a pesar de la irrupción novedosa de Aliexpress Conect. Si bien Amazon trata de cuidar la relación con su audiencia, Aliexpress parece priorizar otros asuntos. Aunque parece que va a tratar de cambiar esa realidad a través de crear sinergias con influencers. Pero aún es pronto para ver los frutos de estas nuevas alianzas.

Por lo tanto, podemos entregar el cinturón de campeón en la categoría del engagement a Amazon. Pero esto es una categoría de fondo, y las tendencias pueden cambiar. De cara al futuro ambos tendrán que mejorar el customer engagement y cuidar con extrema cautela a sus seguidores. Conocer al detalle sus gustos y preferencias será fundamental para crear una comunidad sólida y aumentar las ventas online.

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